汽车服务总结

1，服务的概念：服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程2，

3，服务的特征：1，不可触摸性2，不可分性3，不均匀性4，不可存储性

4，狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各

1，为什么说汽服工程是一个大系统：汽服业已成为第三产业中最富活力的产业之一；它是

一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体；汽服领域并非仅仅指汽车维修，汽车营销，汽车美容，汽车保险，汽车融资，汽车广告，二手车置换预报废，汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成的大产业；汽服系统具有层次性；在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元；汽服系统涉及到经济，法律，文化，体育，新闻，艺术，信息等多种学科以及金融，广告，维修，旅游，会展，物流，餐饮等多个行业

2，顾客期望有：基本型期望；期望型期望；兴奋型期望。

3，顾客满意度：很不满意，不满意，不太满意，一般满意，较满意，满意，很满意4，服务质量的构成要素：技术质量和功能质量

5，服务质量衡量遵循的原则：过程评价与结果评价相结合原则；事前评价与事后评价相结

合原则；定性评价与定量评价相结合原则；主观评价与客观评价相结合原则；全面评价与局部评价相结合

6，提高服务质量的措施：1，首先确立如下观念：拥有什么样的顾客取决于企业自身；产

品与服务应永远超前于顾客预期；鼓励顾客抱怨，并为顾客提供信息反馈的渠道2，提高顾客让渡价值：提高服务价值；提高人员价值；提高形象价值；降低各种成本3，服务策略：售前咨询服务；售中支持服务；售后增值服务4，引入客户关系管理系统：汽车行业的竞争正逐步实现从以产品为中心模式向以客户为中心模式转移。因此，汽车企业导入客户关系管理系统，可以说是当务之急

汽车消费信贷的基本概念：在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务

汽车营销与市场分析

1市场营销的定义：是关于构思，货物和劳动的设计，定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致符合个人和组织目标的交换。

2.汽车营销的发展经历的五阶段

生产观念阶段产品观念销售观念市场营销观念社会营销观念

3销售观念和市场营销观念的区别

销售观念以卖方需要为中心，从卖方方需要出发没考虑的只是如何把产品变成现金，市场营销以买方为重心考虑如何通过产品研制传送以及最终产品的消费等有关的所有活动，来满足顾客的需要。

4社会营销观念的决策主要有四个组成部分：用户的需求，用户利益，企业利益，社会利益。

5汽车营销的宏观环境

人口环境自然环境与汽车使用环境科技环境经济环境

与法律环境社会文化环境

6汽车营销的微观环境：企业内部环境生产供应者营销中介顾客行业竞争公众。7，市场营销调研：指运用科学的方法，有目的有计划系统客观地判断，收集，分析，整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会

8，营销调研步骤：分析市场情况，确定调研目标，确定调研项目，选择资料并证实资料的准确性，预算调研经费，调研计划的评估

9，市场营销预测：在市场调研基础上，利用预测理论，方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求，供给趋势和营销的因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程

10，定性预测方法

直接市场调研法。集合意见法。专家意见法

11，影响汽车产品价格因素：定价目标，汽车产品的成本，市场需求的性质和状况12，基本定价方法：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法

13，各种促销方式的特点

人员推销特点;优点：具有直接准确推销过程灵活易于与客户建立长期的友好合作关系以及双向沟通的特点缺点：对人员素质要求较高费用较大

广告特点：优点：可以使广大用户对企业的产品商标服务等加强认识并产生好感缺点：说服力小不能直接成交

营业推广特点：优点：可以有效地吸引客户刺激购买欲望较好地促进销售缺点：促销效果间接产生促销效果所需时间长活动开展艺术性强

公共关系特点：优点：吸引力大效果明显缺点：只能是短期使用有贬低产品的意味,14，影响促销组合策略的因素：产品种类和市场类型，促销目标，产品生命周期的阶段，促销预算

第五章：

1.我国汽车维护按作业范围的深度分为三级：日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。

2.质量管理的运转方式：按照“P,D,C,A”管理循环的方式进行运作的。P—计划;D—实施；C—

检查、A—处理。

XXX分类法在汽车配件仓库管理中的应用：ABC分类法又称重点管理法或分类管理法，广泛应用于商品的销售、采购、储备、库存控制等各个环节，目的在于提高资金利用率和经济效益。A类配件品种少，约占总品种的10%左右，资金占用却相当大，约占总资金的70%左右，一般是常用易损易耗配件，维修用量大、换件频率高、库存周转快、用户广泛、购买力稳定，是经营的重点品种，对这一类配件，一定要有较固定的进货渠道，在任何情况下，都不能断档脱销。决策者必须随时掌握其进、销、存的比例变化，使其占有优先地位。A类配件的主要品种一般是活塞环、曲轴、气缸体、水箱、活塞、万向节、气缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节等几十个品种。在仓库管理上，对A类配件应采取重点措施，进行重点管理，选择最优进货批量，尽量缩短进货间隔时间，做到快进快出，加速周转。要随时等级库存变化，按品种控制进货数量和库存数量，在保证销售的前提下，将库存储备压缩到最低水平。B类配件品种比A类多，约占总品种的20%，其所占用的资金也大致为20%左右。对B类配件只进行一般管理，管理措施主要是做到进销平衡，避免积压。C类配件品种多，约占总品种的70%，但资金占用却较少，只占总资金的10%。由于品种繁多，资金占用又少，如果订货次数过于频繁，不仅工作量大，经济效果也不好。一般可根据经营条件，规定该类配件的最大及最小储备量，当储备量降到最小时，一次订货达到最大量，以

后订货也照此办理，不必重新计算，这样有利于集中力量抓A、B两类配件的管理工作。

从重要程度看，A类最重要，B类次之，C类再次之。

4．入库验收的依据：入库凭证含产品入库单、收料单、调拨单、退货通知单。

归堆建卡

5.五五堆码：五五成行、五五成垛、五五成层、五五成串、五五成捆。

6.安全“五距”：1、库内货垛与内墙的距离不得少于0.3M；2、货垛与柱子之间不得少于0.1--0.2M；3、货垛相互之间一般为0.5M；4、货架相互之间一般为0.7M;5、库外存放时，货垛与外墙的距离不得少于0.5M。

7.汽车美容作业项目：护理性美容作业项目和修复性美容作业项目。

第六章汽车保险与理赔

1：保险的概念：所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，建立集中的专用资金，对约定灾害事故发生所致的经济损失进行补偿的合同行为。

2：交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡财产损失，在责任限额内予以的赔偿的强制责任保险。

3：第三者责任险：是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。

4.交通事故现场分类：原始现场变动现场恢复现场

5论述题现场勘查的任务和主要内容

答：现场勘查是指用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得结果完整而准确的记录下来的全部工作过程。现场勘查是查明交通事故的根本措施，是分析事故原因和认定事故责任的基本依据，也为事故损害赔偿提供依据；

现场勘查的主要内容：1.查明出现的时间和地点2.查明报案人身份3.查明出险车辆情况4.查清驾驶员情况5.查明车辆的使用性质6.查明处出险的原因

7.查明各方人员伤亡情况8.施救整理受损财产9.核实损失情况

10.检查任员应十分注重通过摄影记录损失情况11.重大案件应绘制事故现场草图12.在审定保险责任后，对于无疑义的保险责任理赔案件，对事故损失金额进行估计，并填写在“机动车辆保险事故现场勘查记录”的相关项目内13.现场勘查结束后，勘查人员应按照上述内容及要求认真填写现场勘查记录。应力争让保险人或者驾驶员确认签字，勘查人员应立即将勘查情况反馈给接案中心。

6.论述题现场勘查草图的绘制过程

答：1.根据出险情况，选用适当比例进行草图的总体构思。绘制前，首先应对出险现场进行总体观察，对车辆人物品痕迹道路状况地形地貌建筑设施的要有总体的轮廓。根据图纸大小和对现场的感性认识，选择合适比例，进行图面构思。2.按照近似比例划出道路边缘线和中心线，确定道路走向，在途的右上方绘制指北针标志。表明道路中心线与指北针的夹角。3.用同一近似比例绘制出险车辆，再以出险车辆为中心绘制各有关图例。4.根据现场具体条件，选择基准点和定位法，为现场出险的车辆和主要物品痕迹定位标注尺寸，必要时加文字说明。5.根据需要绘制立体图剖面图和局部放大图。

第七章二手车

1.二手车交易的主要方式包括：收购销售寄售代销租赁拍卖和置换等。

2.车辆评估的六大因素：评估的目的评估的主体和客体估价标准估价规程估价方法。

3.车辆评估的主体：是指车辆评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业评估人员。

4.车辆评估的客体：是指待评估的车辆。

5.车辆评估的价格计量标准：

重置成本及其价格计量标准收益现值及其价格计量标准

现行市价及其价格计量标准清算价格及其价格计量标准

1，紧急救援体系的构成:法律基础，组织机制，运作机制，支援保障

2，交通安全系统是由预防，保障，救援多阶段组成的防范体系

1，物流：是物品从供应地向接收地的实体流动诸种活动的过程

2，汽车物流：是集现代运输，仓储，保管，搬运，包装，产品流通及物流信息于一体的

综合性管理，是沟通原料供应商，生产商，批发商，零件商，物流公司及最终用户的桥梁，实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合

3，企业供应物流：是指企业保证自身的生产节奏，不断组织原材料，零部件，燃料等辅

助材料供应的物流活动；企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的活动

4，汽车物流的基本环节：运输，储存，装卸搬运，包装，配送，流通加工，物流信息服

5，第三方物流：指生产经营企业为集中精神搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，

以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式

1，缺陷汽车是指由于设计，制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身，财产安

全的汽车用品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次，型号或类别的汽车用品

2，汽车召回方式：制造商主动召回，指令召回

3，汽车租赁按经营目的可分为融资租赁，经营租赁