商务礼仪与职业形象塑造——电话礼仪专题

商务礼仪与职业形象塑造07

――电话礼仪专题

（滦福田  lvanluan@126.com）

生活中，您可曾遇到过下列情况？

• 夜深人静，突然被一阵电话铃声给惊醒……
•  好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅的兴致全无……
•  世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗…”
•  公司正在召开一个重要的会议，电话铃声却此起彼伏……
•  新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……
•  城市治安不好，新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……

电话礼仪要素

• 要素一：时空选择
• 要素二：语气态度
• 要素三：时间控制
• 要素四：通话内容

打电话礼仪

1．打电话步骤

• 拨出电话
• 自我介绍
• 确定对方及问候
• 说明来电事项
• 再汇总确认
• 礼貌地结束谈话
• 挂断电话

2．时间选择

• 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；
• 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；
• 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；
• 给海外人士打电话，先要了解一下时差；
• 社交电话最好在工作之余拨打。

3．空间选择

• 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；
• 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；
• 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；
• 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。

4．长度控制

• 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；
• 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；
• 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；
• 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。

5．挂机顺序

• 长辈晚辈通电话，长辈先挂机；
• 上司下属通电话，上司先挂机；
• 男士女士通电话，女士先挂机；
• 打电话请人帮忙，求人者后挂机。

6．其他细节

• 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；
• 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；
• 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；
• 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；
• 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。

接电话礼仪

1．接电话步骤

• 铃声响起
• 拿起听筒
• 报出名字及问候
• 确认对方名字
• 询问来电事项
• 再汇总确认来电事项
• 礼貌地结束电话
• 挂断电话

2．电话铃响多久接听？

• 不要在铃声第一次响起时就接听电话；
• 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；
• 无特别情况时，不要让他人代听电话；
• 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

3．如何作自我介绍？

• 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；
• 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”；
• 表明自己身份并确认电话收听者的身份；
• 提供帮助。如：我能帮您做点什么？
• 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。

4．如何控制通话时间？

• 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；
• 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；
• 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。

5．如何替人接电话？

• 告诉对方他要找的人不在；
• 客气询问对方姓名或公司（单位）名称；
• 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；
• 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。
• 5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。
• 企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。
• 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。
• 特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。

6．正和人交谈如何接电话？

1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？

    —应该接听，但应向身边人员表示歉意。

    —同时，要特别注意尽量缩短通话时间。

2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？

    —电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。

    —请对方另外选择时间，回头打电话给对方。

7．遇到拨错电话怎么办？

• 客气向对方指明电话拨错；
• 立即将自己电话号码重复一遍；
• 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。

投诉电话处理技巧

1、平定情绪

• 耐心聆听
•  平服情绪
•  真诚致歉
•  主动表示解决问题的态度

2、解决问题

3、愉快结束通话

移动电话礼仪

1．规范的使用

• 在办公区内接手机时，尽量压低声音；
• 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；
• 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；
• 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；
• 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ；
• 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。

2．文明的使用

• 女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间；
• 使用手机拍照别人，要先得到他人同意；
• 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名；
• 普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”；
• 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。

3．礼貌的使用

• 手机常因没电、信号不好而出现通话中断；
• 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去；
• 电话再次拨通后要向对方表示歉意；
• 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换；
• 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。

4．安全的使用

• 移动电话不适宜传递重要商业信息；
• 乘坐飞机时，要将移动电话关机；
• 加油站、病房等场合内不使用手机；
• 开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。
• 一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；
• 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；
• 手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称；
• 注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。

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