关于旅游服务问题的探讨及建议

关于旅游服务问题的探讨及建议

—以旅游投诉及旅游景区来研究

随着社会的发展, 旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强, 旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业对中国经济发展的推动作用也不容忽视, 日益成为中国经济发展的支柱性产业之一。并伴随着我国旅游业的发展以及人们日益增长的物质文化从而使广大游客对旅游服务质量问题有了更大的提高，所以导致旅游服务便成为旅游产业当中一个重要的环节。

旅游业作为服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。而旅游服务投诉是游客最直接反映旅游服务质量的手段。但是近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了旅游投诉的本质及旅游景区造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。

旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系

旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅政管理部门提出投诉，请求处理的行为。通俗的讲就是广大游客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。

从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。

我国旅游投诉现状及服务质量问题

目前我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。

但是就目前来看我国旅游投诉量增加幅度较大，仅在一年当中全国各级旅游管理部门共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。

一、以旅游景区的整体来看旅游服务质量问题

1、可进入性。指旅游景区的交通设施状况。并没有完全达到交通设施完善, 进出便捷; 或具有旅游专线交通工具。

2、讲解服务。主要指导游员的服务质量和水平。按照国家对导游讲解人员规定需要导游员持证上岗, 人数及语种能满足游客需要; 普通话达标率 100%; 导游员均应具备大专以上文化程度, 其中本科以上不少于 30%; 讲解词科学、准确、有文采; 导游服务具有针对

性, 强调个性化, 服务质量完善

3、 旅游安全。指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度; 有无安全保卫设施;有无安全隐患; 是否建立紧急救援机制; 处理突发事件的能力等。

4、 环境卫生。指旅游景区食品、公共厕所、游泳场所、垃圾箱等各类设施的清洁状况。

5、游客容量。

6、 管理服务。指旅游景区管理是否健全;顾客投诉机制情况; 是否为特定人群配备旅游工具、用品, 提供特殊服务。

7、 观景设施。指旅游景区中供游客参观使用的交通设施情况、咨询服务人员配备情况、各种引导性标识状况、公众信息资料、公共休息设施状况等。

8、 商品购物及娱乐。指旅游景区购物场所和娱乐设施的布局状况; 旅游商品种类和娱乐项目的丰富程度; 商品销售人员和娱乐服务人员的职业道德; 娱乐项目的安全性等。

9、 旅游资源吸引力。指旅游景区的观赏价值, 历史文化底蕴和珍贵物种具备情况等。

10、 基于景区门票价格的质量感受。

二、从整个旅业谈旅游服务质量问题

1、旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。

由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。

2、旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。

尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。

3、旅游服务质量标准化存在问题。

首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。

三、如何减少旅游投诉促进旅游服务质量提高的建议

1、加强景区管理，

丰富景区文化内涵，提高景区品位，加强基础设施建设，完善景区服务功能，合理规划公共交通设施，强化景区服务质量意识，增加对景区卫生安全管理及监督。

2、加快推进旅游服务质量标准化建设。

首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。

3、加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。

4、推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化

体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。