宝马投诉管理_cn_V1.01

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用户手册 1.01

BMW CRM Portal 用户手册

第四部分: 投诉管

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目录

1 理解投诉增进的处理 ..................................................................................................................... 1

1.1 1.2 1.3

BBA 注释 ............................................................................................................................... 1 外呼与呼入的增进描述 ........................................................................................................... 1 BBA 投诉事件流程 ................................................................................................................. 2

2 投诉管理界面 ................................................................................................................................. 3 3 投诉队列 ......................................................................................................................................... 4

3.1

查寻投诉队列 ......................................................................................................................... 4

4 分配投诉事件 ................................................................................................................................. 6 5 处理投诉事件 ................................................................................................................................. 6 6 报表 ................................................................................................................................................ 8

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1 理解投诉增进的处理

投诉管理里含盖了原有的KR Service、KR Sales、Inbound以及新类型“BBA 投诉”。

1.1 BBA 注释

(1).

每个经过认证的 BBA 用户都可以针对投诉或询问输入或修正其注释，并且每次修正都该被记录日志。这些记录的日志在用户界面是不可见的。

一个经销商处理行为只能有一个BBA 注释。 BBA 注释是输入后不可修改的。

即使对应的回访电话完成了或是对应的记录已经关闭了，注释还是不能修改的。

BBA 可以使用选项来设置注释是否对 CIC 是可见的，但是 CIC 的人员是看不见这个标记选项的。

添加注释的按钮对经销商与 CIC 用户来说是不可见的或是不可用的，同样添加处理行为的按钮对BBA 和 CIC 的用户来说也是不可见的或是不可用的。

(2).

(3).

(4).

(5).

1.2 外呼与呼入的增进描述

(1).

(2).

(3).

(4).

在案例描述中增加初始化优先级与当前优先级，这个优先级是由 CIC 的人员在外呼与呼入输入界面中设定的。此二字段对所有的用户都是可见的。

增加 E-series 和 FRD 的描述. 这二个字段来自 NDB.

如果案例的初始优先级是高，“BBA参与”的标记选项应自动被设为选中状态，并且此选项还是可以被 BBA 的用户修改。

在投诉描述中增加一个“BBA参与”的标记选项。仅仅 BBA 用户可以修改此选项。此标记选项对其他任何用户都是不可见的。

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1.3 BBA 投诉事件流程

(1). (2). (3). (4). (5). (6). (7). (8). (9).

图21 BBA 的员工通过关键字查找到指定的客户。

客户确认：如果此客户是一位新客户，那此客户的信息将被加到CRM Portal 系统中。

如果车辆信息不存在于客户的车辆列表内，此车辆的信息将被加到CRM Portal系统中。

BBA 员工输入投诉的相关信息。

CCM 决定是否是否将投诉分配给他人处理。

如果投诉事件需要被分配， CCM 将分配投诉事件给 CCR，或者CCM自行处理。

CCM 或 CCR 将尝试联系客户。

如果客户没有联系到，此投诉的状态将被更新为“无法联系”。 如果客户联系成功了， CCM 或 CCR 将决定是否暂时搁置此投诉。

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(10).

(11).

(12).

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如果投诉被暂时搁置，此投诉状态应被更新为“等待”。CCM 或 CCR 也可以在事件处理完成后输入一个处理行为。

如果投诉事件处理完成， CCM 或 CCR 必须输入一个处理行为到 CRM Portal 系统中。

BBA 的人员将检查所有状态为“结束”的投诉事件是否都是可被认可的。如果BBA的人员认为任何投诉事件的“结束”状态是不能被认可的，此投诉事件将被重新开启并需要所属的经销商再次去处理。

如果投诉事件的“结束”状态是被认可了，此投诉事件的状态将被更新为“关闭”。关闭的投诉事件还是可以被 BBA 人员重新开启的。 如果投诉事件被再次开启，此事件就需要 CCM 再次来分配。

(13).

(14).

2 投诉管理界面

整个投诉主管理界面分为三个区域：快速导航区、搜索功能区和搜索结果显示列表。

快速导航区：能帮助用户快速了解相应状态的记录各是多少，并能快速取出相应状态的记录。

搜索功能区：能帮助用户更精确的定位到想要查找的记录。

搜索结果显示列表：显示获取的记录列表。

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图22

3 投诉队列

3.1 查寻投诉队列

(1).

快速通道：如“图23”用户可以点击快速通道的任意节点来快速获得对应的状态的记录列表。

状态统计：如“图23”当前用户可访问的记录的状态统计会在“快速通道”的下方显示；统计结果列出了产生和重开的总数和等待处理的总数。

(2).

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图23

(3).

条件查寻记录：如“图24”在搜索条件区域选择相应的条件后，点击“开始搜索”来获得对应的记录列表。

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图24

(4).

显示全部：如“图24”点击“显示全部”，系统会清除所有搜索条件，搜索出所有当前用户有权限访问的记录。

4 分配投诉事件

如“图25”点选相应记录前的“选择框”后，在“分配”下拉列表框中选择要分配的人将相应的记录分配给指定的人。（必须先选择相应的记录，后选择分配的人）

图25

5 处理投诉事件

如“图25”直接点选相应的记录行来打开对应记录的处理页面，如“图27”。

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如“图27”点击“输入行动”按钮，打开处理结果输入页面，如“图26”。 如“图26”填写完整处理结果信息后点击“确定”按钮保存输入信息。

图26

图27

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6 报表

投诉报表分为导出Excel报表和在线报表，它们都可以利用目前的搜索条件来查询报表所需要的数据。如下图（图28）

图28

导出Excel报表：单击”导出Excel报表”按钮，弹出Excel格式的报表文件，可以选择直接打开或者另存为本地文件。Excel包含两个Sheet,第一个Sheet是数据列表，第二个Sheet是按不同统计项目生成的柱状图或者饼图。如下图29

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图29

在线报表：单击”在线报表”按钮，弹出在线报表页面，左边为不同统计项目的统计数据，右边为不同统计项目的柱状图或者饼图。如下图30

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图30

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