客服部绩效考核标准(1.3)

为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。

绩效周期为当月26日至下月25日

绩效奖金额度 GS组 最低 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 最高 500 500 600 600 600 600 500 500 700 500 500 500 绩效 平均 300 300 350 350 350 350 300 300 550 300 300 300 当月绩效最大值 300*实际人数 试用GS GS 试用QC QC组 QC 试用个案 个案 个案 试用活动执活动&社行 群 活动执行 代班长 班长 代组长 组长

350*实际人数 550*实际人数 300*实际人数

备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施

一、GS组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1. 基础绩效奖金

基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1

※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给

予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例

QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

✓ 如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务

值)*5 ✓ 如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ✓ 其它无加成或减成

※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.3工作量基准&基准奖金

在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 业务处理时间 电话 论坛 翻班 加强班

1.4人员工作量系数标准

为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

电话回访 有效 1 无效 0.1 论坛操作（删、移贴） 0.1 外挂取缔 不良信息 0.5 外挂 1.5 平均处理时间(分钟) 6 5 工作量基准 80 70 60 50 40以下 翻班 加强班 基准奖金 200 150 100 50 0 上班时间 720分钟/10800分钟 0天/11880月 因翻班工作时间分白、晚班，加强班为高峰时段，业务量无法平衡，故翻班降低20%业务量 每日业务可受理量 吃饭时间 120 60

实际工作时间 600 480 电话 100 80 论坛 120 96

业务 电话接听 1 论坛回复 1 在线回复 1 论坛互动 0.1 QQ回复 系数比例

2. 贡献度

当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

3. 其他附加

3.1 帮扶新人

1) 新人：入职2个月内的新人； 2) 帮扶者：要求绩效排名前30%；

3) 帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作

为帮扶者的附加。

3.2 优秀员工附加

为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：

总体排名％ 前10％ 前11％～20％ 前21～30％

举例：

[背景] QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200 加强班=10（70*22天）、奖金基准150

工作量 1350 10 工作量绩效 350 200 QC质检<70%减成 QC加成比QC服务值 例 60% 60% 50% 50% 当月基础绩效奖金 175RMB 100RMB QC质检>80%加成 QC服务QC加值 成比例 85% 85% 125% 125% 当月基础绩效奖金 438RMB 263RMB 绩效加成％ 10％ 8％ 5％ A员工（翻班） B员工（加强班）

二、QC组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB

QC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴 1. 工作量绩效

工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10 基准奖金:

在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。 抽查量基准：

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。 系数

若员工当月抽查量>抽查量基准 ，则系数值为0.8 若员工当月抽查量<抽查量基准，则系数值为1 有效争议量 定义：

当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分，GS员工申诉成功的数量。 QC员工有效争议处罚规则：

QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议量*10

2. 团队贡献度

团队贡献=1+贡献度比例

根据团队当月实际抽查总量与期望抽查总量做比较，由此来验收QC团队当月工作完成度，并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖/处罚。 计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量 期望抽查总量：

QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，期望员工每个工作日需至少满负荷工作6.5小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查858例，并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。

计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表： 计划完成比例 N>120% 120%>N>110% 110%>N>90% 90%>N>80% 80%>N 贡献度 20% 10% 0 -10% -20% 2. 其他工作事项&其他附加/减

其他工作事项是指QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。并对部门运转、提高服务质量有较大贡献，对其给予50~200不等的RMB奖励。计算其他附加/减。

3. 岗位绩效

QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。 当月给予岗位绩效100RMB

新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

三、个案组员绩效考核规则

绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMB

个案组员绩效奖金= 1.岗位津贴 + 2.工作量绩效 + 3.质量绩效 + 4.贡献度+ 5.其他附加/减 1. 岗位津贴

个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。 岗位津贴100RMB

2. 工作量绩效

1) 工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数）

2) 系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）

系数换算

3) 在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该

人员可获得250RMB绩效，并作为基准奖金。（根据当月实际业务量可进行调整） 3. 贡献度

贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百

当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度 3.1.

贡献度参照下表

系数 10分钟 20分钟 30分钟 分值 1 2 3 各员每月系数 贡献加成 员工预计可承系数（月） 各员每月系数 X =825 885> X >845 885> X >866 905> X >886 925> X >906 945> X >926 965> X >946 985> X >966 1005> X >986 1025> X >1006 4. 质量绩效

0% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 825 质量即工作正确率，个案由于工作特殊性，正确率达标的难度将大大增加 a) b) c)

质量绩效=质量基准-（普通错误量*（10~100）） 当月系数<个人处理系数基准，则质量基准=0 错误分类

1级，特大错误

查证失误，导致修复人员修复错误道具的，并修复后无法弥补的情况 修复错误，修复人员多修复或修复错道具，并修复后无法弥补的情况 2级，严重错误

查证失误，导致修复人员修复遗漏的情况 修复错误，修复人员在修复中遗漏需要修复的情况 4. 其他附加/减

a) 团队业绩

1） 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB

奖励； 2） 个人平均业务量低于团队总业务量90%，绩效奖金扣除20%；

低于团队总业务量85%，绩效奖金减半；

3） 当月工作基数达到400以上并无错误量将位于50RMB奖励

4） 个案工作的特殊性，当月如有原则性错误，视情节，绩效奖金将扣除10%至80%，或解除

劳动合同

新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

四、班长（代班长）绩效考核规则 绩效奖金额度：

代班长：0~700RMB，平均500RMB 班长：0~500RMB，平均300RMB

班长（代班长）绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加/减（+岗位津贴） 1. 基础绩效奖金

基础绩效奖金=班组平均绩效

如遇新人入组，则：截止本月25日入组已满2月的新人绩效才会计算入班组平均绩效 如遇员工离职/转岗，则：该人员当月绩效不计算入班组平均绩效

2. 贡献度

当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等RMB奖励。

3. 其他附加/减

b) 班组业绩

1) 班组平均绩效超过团队总平均绩效115%，绩效奖金额外加成20%。 2) 班组平均绩效低于团队总平均绩效90%，绩效奖金扣除20%；

低于团队总平均绩效85%，绩效奖金减半； 低于团队总平均绩效80%，绩效奖金清零；

新任班长（代班长）从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准

4. 岗位津贴

为了鼓励及认可代班长工作表现，通过对班组人员有效管理，给用户带来良好服务故：给予当班代班长200RMB岗位津贴

组长（代组长）绩效考核规则

绩效奖金额度：0~500RMB，平均300RMB 代组长绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度 1. 基础绩效奖金

基础绩效奖金=班组班长平均基础绩效奖金

若团队无班组管理人员，则以组员平均工作量绩效计算

2. 贡献度

1) 当月个人提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等奖励； 2) 所带领之团队当月工作成效给部门带来重大效益，给予100~200奖励。 其他制度

1. 特殊岗位&支援&额外工作

因部分特殊岗位工作需专项人员进行执行，无法有效计算工作量及QC质检（储备干部、QQ群服务、YY服务、游戏测试支援），故针对此批人员针对岗位性质给予特殊岗位津贴300~400RMB，并计算当月班组平均绩效内。

为了有效安排人员各业务工作，避免因业务量减少而造成闲置状态，故安排人员进行非本职业务工作（如：PO文，期待榜投票等），故给予50~200RMB奖金。 备注：

 若当月除特殊岗位外，有进行正常之工作业务时，则将正常工作业务按照“基础绩效奖金”计

算并入特殊岗位津贴（若正常工作业务按照“基础绩效奖金”计算未负值，则不与特殊岗位津贴进行合计）。  以上所有之业务奖金将于执行前与管理部进行确认。

2. 投诉与举报

对于投诉或举报成立的人员，根据情节严重给予15%~100%的绩效附减。 3. 过失

1) 因违反公司（部门）规章制度，处以警告处罚，则扣除当月绩效30%； 2) 因违反公司（部门）规章制度，处以小过处罚，则当月绩效减半； 3) 因违反公司（部门）规章制度，处以大过处罚，则当月绩效为零。

4. 脱岗培训制度

为了提高GS整体服务水平，考虑对部分业务能力或服务态度相对较弱的员工进行脱岗培训，相关说明如下：

1) 每次脱岗培训周期为一周；

2) 根据目前服务状况而制定培训标准，每次之标准可能不同；

3) 脱岗培训后依然不合格的员工，将停止发放绩效奖金，直到达到设定标准或整体服务平均水平 4) 脱岗培训制定标准包括但不限于绩效排名、QC质检、严重问题数、用户投诉量等。

5. 末位淘汰

组员

1) 根据新员工转正之要求，转正员工单个绩效周期内绩效得分低于所有已转正员工平均绩效75%

则视为不合格。并进行警告通知； 2) 三个绩效周期内出现两次（或连续两个绩效考核周期）绩效得分低于所有已转正员工平均绩效

75%的员工，如无可接受的解释理由，予以劝退； 3) 新员工从转正后第一个完整绩效考核周期开始适用此标准；

6. 新员工转正

GS新进员工必须达到以下标准才能转正

1) 个人绩效不低于平均绩效的85%（以转正前2个月绩效计算）；

2) QC质检成绩不得低于总体QC成绩平均85%（以转正前2个月绩效计算）； 3) 无超过一次的严重工作事故、内部或外部投诉；

4) 无违反工作纪律、员工守则、职业规范、操作流程、规章制度受到严重警告；

5) 无违反公司规章制度的行为（行为举例：违反职业操守、泄露公司业务流程和信息等）； 6) 月出勤率不低于95%（如遇特殊情况需当月进行说明）；