2020年零售管理学1-6章重点

1、零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

2、零售商：指以零售活动为基本职能的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。

3、零售商活动特点:交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响较大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式；消费者人数众多，需求差异性强；现场选购，一次完成交易。4、零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。

5、零售组织分类：

按目标市场及经营营策略不同划分：百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、专卖店、折扣商店、杂货店、目录展示厅。按是否设立门店来划分

:有店铺零售、无店铺零售（邮购、上门销售、电话订购、电视销售、

。

网络商店、自动售货机、流动商贩）

按所有权性质来划分：商店、直营连锁商店、特许经营、租赁商品部等。

补充：西方零售业四次重大变革产生原因及其革新性（百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁商店的兴起、信息技术孵化零售业）、连锁经营与传统单店经营优劣势比较、中国零售业变革的动因、中国零售商面临的挑战

第二章现代零售业态介绍

1、零售业态与零售业种：零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定；零售业种是按所经营的商品

类型划分或组建的零售商店。这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等。

2、百货商店（department store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

3、百货商店的特点：选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；营业面积在6000-20000平方米；商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；采取柜台销售和开架面售相结合方式；注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；管理信息系统程度较高。

4、西方传统百货商店经营困难的主要原因：百货商店之间竞争激烈；其他零售业态迅速成长起来，纷纷蚕食百货商店的市场份额选址在城市中心，由于人口向郊区迁移，城市通拥挤，停车困难，人们去市中心百货商店购物的欲望逐渐降低；对价格敏感的消费者比过去任何时候都多，他们被折扣商店所吸引④传统百货公司在顾客市场细分方面很差，经常改变其战略方向，或其管理有时过于分散化，导致它们在消费者心目中的形象过于模糊。

5、超级市场（Supermarket）是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。6、超级市场的特征：以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的

要求采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式廉价销售，商品周转速度快④具有一定规模⑤店址主要设在居民住宅区或郊区⑥现代化设备及管理7、专业店（specialty store）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。

8、专业店的特点是：选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内营业面积根据主营商品特点而定商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。经营的商品、品牌具有自己的特色④采取定价销售和开架销售⑤从业人员需具备丰富的专业知识

9、专卖店（exclusive shop）指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。10、专卖店的特点是：选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内；营业面积根据经营商品的特点而定；商品结构以著名品牌、大众品牌为主；④销售体现在量小、质优、高毛利；⑤商店的陈列、照明、包装、广告讲究；⑥采取定价销售和开架销售；⑦注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。

11、便利店（convenience store）是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

12、便利店的特征：选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方商店面积在100平方米左右步行购物5～7分钟可到达④商店结构以速成食品、饮料，小百货为主⑤营业时间长，一般16小时以上，甚至24小时，终年无休日⑥以开架自选为主，结算在收银机统一进行。13、仓储式商店（Warehouse Store），是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。

14、仓储式商店的特点：经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低批量作价，多是成件或大包装出售④开架售货，附设大型停车场⑤多实行会员制

15、购物中心（shopping center/ shopping mall）是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。（两种形式：条块状型和Mall型）16、购物中心的特点：由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同开展广告宣传活动内部结构由百货商店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场④地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽交汇点商圈根据不同经营规模、经营商品而定⑤设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制⑥目标顾客以流动顾客为主

17、无店铺零售业态：自动售货机是使用一种投币式售货机售货，只要顾客投入商品标价的硬币，就可以将商品取出。自动售货机一般都置于人多的公共场所邮购商店是指通过商品目录或广告宣传等资料，供顾客以电话或邮信订购，待收到订单后再寄送商品的商店网络商店是通过互联网进行商品经营活动的一种商店形式。

第三章消费者市场和购买行为分析

1、消费者市场与组织市场：消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场；组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。

2、消费者市场的特点：广泛性；分散性；复杂性；易变性；发展性；情感性；伸缩性；替代性；地区性；季节性

3、消费者购买行为模式：Who谁构成市场、What购买什么、Why为何购买、How如何购买、Where何地购买、When何时购买、Who谁参与购买

4、影响消费者购买行为的外在因素：影响消费者购买行为的因素、文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色和地位）

5、相关群体（Reference Groups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。

6、相关群体对消费行为的影响：示范性；仿效性；一致性；“意见领袖”的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效；相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。

7、角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。消费者做出购买选择时往往会考虑自己的身份和地位（Status），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。

8、影响消费者购买行为的内在因素：心理因素（知觉、个性、需要与动机、学习、信念与态度）；经济因素；生理因素；生活方式

9、知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。

10、需要与动机：需要层次论；精神分析论；双因素理论。

11、经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。

12、生理因素指年龄、家庭生命周期、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。

13、生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。

14、消费者购买决策过程的参与者：发起者；影响者；决定者；购买者；使用者。15、顾客追踪调查和衡量的方法：投诉和建议制度、顾客满意调查。

第四章零售竞争战略

1、竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。

2、长远竞争优势：是指零售商具有可以在市场竞争中长期保持竞争优势的能力，它往往来自于企业的核心能力。3、宏观环境分析：政治法律因素、经济因素、社会文化因素、技术因素。4、市场定位：是指零售商通过对一种零售活动组合的设计和贯彻，使顾客在比较自己与其他竞争对手时，能在心目中确立一个清晰的和有特色的商店形象。5、零售市场细分是根据消费者明显不同的需求特征将整体零售市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并要经历相似购

买过程的细分子市场。6、

三种战略的基本资源和要求

基本战略总成本领先战略

需要的基本技能和资源持续的资本投资和良好的融资能力

科学的作业流程对各环节严格控制低成本的分销系统强大的营销能力对创造性的鉴别能力很强的基础研究能力

在商品质量或服务上领先的声誉

在产业中有悠久的传统或具有从其它业务中得到的独特技能组合

针对具体战略目标，由上述各项组合构成

对组织的要求

结构分明的组织和责任以满足严格定量目标为基础的激励措施

严格的成本控制

制度化、详细的控制报告在研究与开发、产品开发与采购和市场营销部门之间的密切合作

重视主观评价和激励，而不是定量指标

有轻松愉快的气氛，以吸引高素质的人才针对具体战略目标，由上述各项组合构成

差异化或标歧立异战略

目标集聚战略

7、成本领先战略就是指通过采用一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得总成本领先。与采取其它战略的企业相比，尽管它在质量、服务以及其它方面也不容忽视，但贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。

8、成本领先战略的盲区：第一个盲区是过分强调成本优势而忽视其它战略；第二个盲区是人们极易将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险之中。

9、在差异化战略指导下，企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜，它选择在本行业内许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的需要，它将因其独特的地位而获得溢价的报酬。10、集聚战略要求企业着眼于本行业内一个狭小空间内作出选择。企业通过这一战略选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场顾客服务，通过为其目标市场进行战略优化，集聚战略的企业致力于寻求其目标市场上的竞争优势，尽管它并不拥有在全面市场上的竞争优势。

第五章零售扩张战略

1、地理战略：区域性集中布局战略、物流配送辐射范围内的推进战略、弱竞争市场先布局战略、跳跃式布局战略。

2、扩张路径：滚动发展战略（指通过自己投资，建立新的零售门店，逐步发展壮大)、收购兼并战略（指采用资本运营方式，将现有的零售企业收购、兼并过来，再进行整合，使兼并企业能与母体企业融为一体。）

3、商圈是指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。

4、影响商圈形成的因素：商店规模、经营商品的种类、商店经营水平及信誉、促销策略、家庭与人口因素、竞争对手的位置、交通状况。5、实验法：实地调查、电话询问、邮寄问卷、提供服务。

6、商店选址的原则：方便消费者购买、方便货品运送、有利于竞争和网点扩充。