客户分级管理制度

目 的：

针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。 1．0 范 围：

公司的所有客户。 2．0 分类等级：

根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分四级进行评估管理。 销量指标： 序号 1 2 3 4 客户级别 VIP客户 A级别客户 B级别客户 C级别客户 销售额界定 备 注 各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶中放小”原则。 年度销售超过1000万以上的客户 年度销售额在500--1000万档的客户 年度销售额在200-500万档的客户 年度销售额在200万以下的客户 综合指标 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 评定指数 销售实现 综合实力 资源优势 经营理念 合作忠诚度 资信度 评定内容(以好、较好、一般、差为四等标准) 年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定； 经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面（位置如何）； 所在地城市级别，区域市场辐射面； 有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。 合作时限，有无长期共同发展的意愿。 信誉度，回款及时准确率和帐务工作规范性。 经营管理能力 管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力。 与公司的协作 能否配合公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息； 职责：

营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：商务部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 规范与程序

客户分类的评定办法：

客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的25—30日。

客户分类的评定的组织：各区域主管负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》。由业务部经理牵头召集各部门区域，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户资信评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

A 关于VIP客户：VIP客户资格的延续、提报新的VIP客户、VIP客户的撤消。 B 关于A类或B类客户：列定A类与B类客户的名单；对A B类客户给予提升计划。 C 关于享有公司特殊策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

D 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。（《客户资信等级评估表》） E 新合作的客户： 按C类级别客户处理，在合作满六个月后，进行评估。

客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由业务部经理具体安排与组织实施中定期抽查。 VIP客户的管理：

VIP客户和管理概念： VIP客户是公司营销网中的重点客户。VIP客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。VIP客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。VIP客户不采用终身制，依季度评定。 VIP客户的内部管理与服务支持： 营销中心：

A VIP客户合作协议的拟定、修正：由商务部经理会同业务部经理执行； B VIP客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《VIP

客户评定表》）；由区域主管（经理申报），营销总监负责审核，总经理批准； C VIP客户档案独立管理，由区域经理更新内容，相关商务助理负责存档； D 每季度由商务部经理组织填写《VIP客户工作报表》，及时向客户通报销售情况，由获得客户反馈后一并入档保存。

7．0 A、B、C类客户的管理：

7．1 对A类客户参照VIP客户管理办法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制

定。 7. 2 对B类客户的管理参照VIP客户管理办法法进行管理；不执行VIP政策。 7. 3对C类客户按正常流行操作，品牌部每月列定一定数量的C类客户的提升计划。 支持性文件

《市场调研信息处理流程及管理办法》 9．0 记录与表格：

《VIP客户综合评定表》 《VIP客户年度工作报表》 《客户资信等级评估表》 管理办法

未按本流程要求作业者，处罚10元/次罚款；

未按本流程规定时间完成工作者，一律处以10元/天罚款。

客户评级表综合评定表 评定时间段：第 季度 部 门 区 域 日 期 区域主管 商务助理 审 核 客户姓名 公司名称 项 目 季度 销售额 回款额 备注 一季度 二季度 三季度 四季度 类 客户方面 （由区域主管填写） 序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 评定项目 店面位置 经营面积 在当地商圈的影响力 好(10) 较好(8) 一般(5) 较差(3) 差(1) 附注 客户的忠诚度与重视度 季度销售实现 资信履行 与公司补件与退货协同 与公司品质纠纷 促销配合与执行成效 店面形象维护 品牌宣传推广贡献 设计能力 业务人员的素质与管理 竞争应对能力 信息沟通传递的准确性 售后服务管理与能力 行业地位与声誉 出样组合与适销性 店面形象维护 推广宣传协助 内部服务 （由商务助理填写） 18 19 20 21 22 23 问题与改善 人员培训与提升 投诉解决 账务控制 内部服务方面： 客户方面：

注: VIP客户:满200分以上 A类客户:满150分以上

B类客户:满100分以上 C类客户:满80分以上

客户资信等级评估表 评定时间段：第 季度 部 门 区 域 日 期 区域主管 商务助理 审 核 客户姓名 公司名称 经济指标： （）VIP客户 （）A类客户 （）B类客户 （）C类客户 综合指标： （）较好 （）好 （）一般 （）差 资信指标： 1、在行业内的资信口碑：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 2、自身的支付实力： （50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 3、每笔汇款单填写准确，按时到帐；是（50） 否（30） 不稳定（20） 4、通常办理付款的方式是：（）个人电汇（即时到帐）（）电汇（约三天到帐） 请财务给出 5、订货返单频率：（50）约每季度三次以上 （40）约每季度二次 （30）约每季度一次 （10）不稳定 6、每季度提货额：（50）上下季度差距约等（10-30%）。 （40）上下季度差距约在30-50% 。 （30）上下月差距在50%以上 5、对我司品牌的忠诚度：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属：（）较好= ★★★★ （）好★★★ （）一般★★（）差★ 审核 备注： 1、 本单由商务部经理牵头，在每季度未的25-30日间组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核通过可以继续延期。 2、 本单主要应用于与客户往来结算方式有特殊支持时的重要凭证。 3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商务部，共同执行。 -------------------------------------折---页---------------------------------------------- 资信等级的星级服务标准：请财务提议！ 资信级别 ★★★★ 服 务 措 施 1、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等） 2、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐） 3、 可以享受年内资金额度在50万元以下的资金周转延期付款。 4、 可以享受公司依客户具体情况列定的资金支持政策。 ★★★ 5、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等） 6、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐） ★★ ★ 按公司常规政策办理 例入调整目标 商务部经理： 营销总监： 财务： 总经理： 注:★★★★ 200分 ★★★ 150分 ★★ 100分 ★ 60分 编制： 日期： 审核： 审批： 日期: