网络咨询以及电话回访沟通技巧的培训

网络咨询以及电话回访沟通技巧的培训

第一章回访的意义

一、回访的概念：

回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。

1：促使患者来院或带动周围的病友来院；

2：平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；

3：发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}

二、回访在医院营销中的作用：

1：通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。

2：通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对医院的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。

3：通过对患者抱怨的处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维

持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。

4：可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5：通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。

三、回访服务内容：

1：接听患者咨询电话，解释患者疑问；

2：对未预约患者二次电话回访；

3：平息患者在咨询过程中产生的抱怨；

4：把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；

5：主动与患者联系，促成预约。

四、下面是如何做到有效沟通：

[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

[2]对完整性负责：听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目

标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。

[3]几种有效的积极倾听技能：A闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；B适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。e复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。f避免中间打断咨询者；J不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；h使听者与说者的角色顺利转换。

五、如何处理反对意见

[一] 正确认识反对理由：1对于患者来说，分三类；a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让回访员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。c真诚的反对；这是患者不想接受到医院诊疗的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？

[1]把完整的资料告诉对方；[2]要确定自己把资料说明的很清楚；[3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。对于我们来说反对理由，分为两类；[1]毫无希望的反对理由，就达成治疗的观点来说，这是属于无法处理的问题；[2]可以提出意见解答的反对

理由。

[二] 有些反对意见是因为患者的偏见，为有效处理反对，你必须具备的能力：

处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心里想什么。假如你能猜出患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：

1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；

2知道为什么顾客会提出这些反对意见；

3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；

4知道何时提出答复；

5知道如何答复，也就是该说些什么；

6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话，你可以这样做：[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。------问为什么您不想治疗？------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？

[三] 何时答复反对理由（亦适用于网络咨询）：处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。

1 意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2既刻做出回答；3下列反对理由可延后答复：[1] 对方的反对理由微不足道；[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。

《四 》：下面是答复反对理由的五种方法；

1：把反对理由转变成预约治疗的理由；例一：没钱！----没钱更应该及早治疗，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体等等。例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！-----正因为这样才更要治，这病会随时间的推移，逐渐加重合并抑郁、焦虑、躯体症状，甚至引起精神障碍，到时不仅自己受苦，儿女也跟着受累，所以才要尽早治疗。

2：让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？-----为什么您会这么认为呢？要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。

3：提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；可以提供以下资料

[1]类比法；同类疾病，别人在咱们医院能治好，对你也一定有效果；[2]举例、用典型

病例的口碑是最好的解答。

4：承认对方的反对理由：有些反对治疗的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出治疗的优点胜过这些的理由。

5：否定对方的反对理由：[1]反对的理由显然不真实；[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑.

《五 》：回答反对理由的几个原则：1找出重要的反对理由：2要想答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；3千万不要与患者争辩；4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方。6千万不要对患者的反对理由表示轻视；7简单答复；8在答复反对理由时不要争吵；9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；10不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；11用“为什么来答复反对理由；12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。

《六 》如何处理有偏见的患者：1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；2不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。

六、 如何促使患者尽快来医院就诊：

（一）如何在适当时机完成预约：1注意预约的信号；2仔细倾听“要治疗的疑问”，

例如-------什么时侯见效？--------如何服用？--------地址在哪？--------多少钱？--------吃完了一定能好？

（二）试探；指咨询人员在预约过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约。

-------您来院方便吗？-------乘车路线需要给您提供吗？-------需要帮您安排哪天的专家吗？

记住：1假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；2预约试探与要求预约；3预约试探是要求提出意见或看法；4要求预约是患者做决定；5预约试探可以是要求预约的序曲。

（三）预约治疗的法则：1认为成交是理所当然的事；2不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来医院信号；3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约；4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；5要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用；6除非对方连续七次说“不”，否则不要轻易放弃；7在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方来医院就诊。

一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。

（四）完成预约的几项原则：1要求直接来医院就诊；2你应该认为患者会向你预约；3别犹豫不定；4保留一个极好的来医院治疗的理由，以便在成交的关键时刻应用；5运用

合理的催促理由；比如-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）等；6保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；如--------这病能引起躯体症状、焦虑甚至精神障碍等；7除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；8别在此阶段显得过于紧张；9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；10提供典型病例，促成预约；11即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；12让患者难以拒绝。

第二章 回访专论

一、电话咨询基本常识：

（一）打电话规范：A准备事项：1明确打电话的目的；2核实电话号码`姓名；3事先准备好讲话内容；4控制好通话时间；5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等；6特殊事情做好心理准备。

B基础程序：1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；2如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”3切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}4干干脆脆切入主题；5简洁利落是相当重要的电话技巧；6打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。

C 打电话注意事情：1铃响十次没人接听，也要试着等；2拨错号要表示歉意；3注意内容顺序，对方不了解应加以说明；4重点要重述，双方都一样；5不小心中断电话，要立即重拨；6重要通话先预约；7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；8耗时的电

话要询问问对方是否方便。

（二）接电话规范：A准备事项：1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；2熟知本科室近期工作，掌握必要的治疗知识，其中包括；a治疗特色；b详细医院地址；c优惠活动详细情况如；如活动时间、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。

B基本程序：1铃声一响，左手摘机，右手执笔；2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“石家庄建国中医院失眠神经科”；3明确为谁咨询，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题等；4做好电话记录，紧急事件要及时处理；5作好电话信息反馈。

C接电话可能遇到的情况及应对措施：1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理；3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；4电话没挂上不得在现场谈笑；5对方的姓名决不能胡乱猜测。

（三）接打电话的黄金规则：1跟患者在电话中交流时，一定要面带合理的态度；2说话要清晰、流畅；3控制好语音、语调；4引起对方的好感和兴趣，尽快让患者进入到交谈中来，患者对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容；5要善于提问以了解对方；6认真倾听，挑选出对自己有利的线索；7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；8不要在电话里与患者争执。

（四）无论是打电话还是接电话都应该注意的事项：1要端正姿势，面带合理表情；2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等；6电话要轻拿轻放；7不要使用免提；8话完毕要礼貌告辞；9不要抢先挂断电话{打电话者优先}；10一般要求不能用咨询电话

往外打私人电话；11接电话时应该做和不应该做的事：下面来了解一下什么是应该做的事，什么是不应该做的事。

[一]应做的事；1讲话要清晰；2要有礼貌；3要有条理；4手头要时刻备有记录薄和笔；5要自信；6要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。

[二]不应该做的事；1讲话不应含糊；2不要偏离原来的目标；3不要让对方拿着话筒等很长时间；4打电话时不要吃或喝东西；5要很严肃，不要嘻嘻哈哈。

二、回访工作常识

（一） 接听咨询电话的规范及技巧；一般咨询电话有两类，一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何；

另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常（目前咱们没有进行治疗后患者的回访，大家可以了解一下）。

（二）未治疗患者咨询电话的接听方法：1、接听此类电话要表达的目标为：{1}解答疑问，使对方对咱们医院有所了解；{2}留取对方姓名、电话；{3}促使对方同意来院就诊；{4}为企划收集素材，提供决策依据。2、接听程序一般为：{1}描述症状；{2}解释诱因病理，对症治疗；{3}促使对方预约来院。3、接听电话的注意事项：{1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。

{2}突出医院优势时别忘了提供典型病例；{3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不

仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话。{4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他；

{5}及时总结，积累经验和技巧。4、患者打电话进来是因为：{1}没看懂广告中的说明；{2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况；{3}患者希望就相关疾病问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意；{5}一般患者所提的问题大致有三个目的：[1]了解医院的情况；[2]做出来院的决定；[3]做出不来院的决定。

（三）服药患者询问服药反应电话的受理方法：方法和技巧包括；[1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。

[2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物；[3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复。

（四）拔打回访电话的规范及技巧：咱们电话回访的主要服务对象是那些未来医院就诊的患者。

[一]第一次电话[以关系问候为目的]：1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。例如-------“您好”是XX家吗？-------“是，我就是”--------“您好，我是石家庄建国中医院失眠科的大夫，我姓王”--------“您好”--------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？”--------“是，对”--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？”

2、接下来就是询问病情；3、针对患者顾虑分析、讲解；4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；{2}给患者介绍一些日常防护知识等。5、结束，并为下次电话下理由；

-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！

[二]第二次电话以说服患者来院为目的，则直接按第三内容做：1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；您好！是XX吧，我是石家庄康盛医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？

------记得，记得。-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？2询问病情改善情况；--------上次您是什么症状，最近好点了吗？-------还那样。（好点了/没效果/不治了）。3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；5结束并为下一次接触留下理由。

[三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的]：1自我介绍；2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。------行，谢谢。

三：成功咨询员必备条件;

（一）保持良好的心态。良好的心态是作为一名优秀的业务人员的最基本的条件。保证积极向上的工作热情，保证努力进取的工作心态；具有承受得起挫折和打击的心态，可以及时进行自我情绪调整的心态。“胜不骄、败不馁”，有了一点成绩，不要得意忘形，洋洋得意；被拒绝，失败了，也不要垂头丧气，自暴自弃。永远保持良好的工作心态，及时对自己的心态进行调整，也是衡量一个优秀业务人员的最基本的条件。

（二）勤奋。勤奋是成为一个优秀回访员和咨询员的必要条件。我们不否认有极少部分有天赋的员工，他们不用勤奋的努力，只是打几个电话，就可以搞到很好的业绩。但我们大部分人都是凡人，我们的智商都相差无几，唯一能使我们不同的就是我们的勤奋程度。勤奋就是每天比别人多打几个电话；勤奋就是自己给自己多争取一些成功的机会，自己给自己多主动寻找成功的机会。今天的社会，并不缺乏机会，而是缺乏发现机会的眼光和把握机会的能力，勤奋，自然给你增多了几分发现机会、把握机会的机会。“天道酬勤”，“勤能补拙”，“笨鸟先飞”，“成功是百分之一的天才，加上百分之九十的汗水”等古训，也说明了勤奋在成功中的重要作用。自然，作为一个优秀的回访人员，勤奋也是必不可少的条件之一。

（三）掌握一定的方法和技巧。“工欲善其事，必先利其器“，充分说明了在成功中，掌握适当的工具的重要性。营销过程中的方法和技巧，就是我们作为优秀咨询人员的工作工具。只有掌握了这些方法和技巧，我们才能少走弯路，早日成功。这些方法和工具，都是我们的营销前辈们，用自己的努力和汗水总结出来的；是他们做了很多的营销案例，然后总结出来的智慧结晶。我们完全没有必要再浪费时间，自己摸索，学会掌握它们就是了。

（四）坚持不懈。这是作为一个优秀咨询人员的最重要的条件。这也是讲我们上面所

说的事情，进行重复实践，重复训练的过程。今天努力了，不一定成功；明天努力了，也不一定成功；后天努力了；也许会成功；只有天天努力，你就一定会成功！努力，不一定成功，但放弃，就一定失败。“你今天努力并不难，难就难在你每天都努力，不放弃”。“坚持就是胜利”，“贵在坚持”，“持之以恒”！

四、9种技巧帮你提高医院咨询率

现在医院的网络咨询存在这这些问题，要么沟通力度不够，要么技巧不够，要么基本医学知识不够甚至有的连基本的咨询态度都不合格，做为民营“金手指”应当重视咨询，提高咨询转换率，提高来院质量！下面来介绍九中技巧帮你提高医院咨询率。

1、语音语调有激情，有亲和力；咨询语言要让患者感受到我们的亲切、热情，你的语言可以体现出你的微笑、诚信、专业，“第一印象”是沟通的基础，咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感，才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑；

2、沟通互动，表达你的同情，向患者传达你的感受；对于患者叙述病史时要仔细看，这样才能便于寻找切入点。通过你的语言表现出对患者病情、久治不愈的现状、昂贵的费用及身体的病痛的同情，这样患者才会把自己的心中的想法告诉你。记住这是拉近距离最有效的方法。

3、运用开放式提问，了解详情，运用心理战术，达成共鸣；运用开放式提问了解他的病情、治疗过程，对健康的认识，职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病误区等心理障碍，心理压力，心理承受力等，消除心理障碍，疏导心理压力，增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心；

4、哲理的讲解和运用；对患者的痛苦，经历方面除了给予同情心，还需要用有哲理的语言表述、劝说和引导，例如：“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。 “为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱时才生病”。“临床很多患者情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。

5、证明词汇，肯定式回复；肯定的态度就是表示对患者的责任心，咨询员如果说话含糊其辞，不确定，给人一种“宰病人”的感觉将会使患者犹豫不决，进退两难，导致患者的不信任，甚至抱怨而去。

6、记住你的自信！你的岗位职责!中医看人以“精”“气”“神”为标准。人有：胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早日康复。

7、权威方案（可略过）；封建皇帝给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。在患者的眼里，你就是权威；

8、品牌效应，突出医院优势：医院规模 资历 专家教授，服务，都是医院的优势，知名医院靠的是品牌 品牌吸引患者；

9、预警提示 ：对运用临床案例及数据提示，临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作的病友群，他们看轻自己的疾病，殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已

亮起了红灯，身体“报警装置” 发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症等，所以在咨询中要非常重视这一点。

五、医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

（一）公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的前提，可以取得信任，并树立权威。权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。

详细了解后，发现有几种原因：（可略过）

1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。

2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。

3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管

理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。

当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。

（二）推销型咨询：

因为咱们工作原因我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……，然后又问了几句，就回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……

这种情况我们常称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。所以再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：1、专业、客观的回答，建立信任；2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；3、促使患者下决心。

六、网络咨询：如何延长自己的“生命线”

网络咨询的优势，在于文字效应：无形之中灌输疾病的危害性，激发患者的治疗欲望。但网络咨询毕竟不像面对面的沟通那样实效，从而降低了来院率。那么，如何延长这条“生命线”呢？

将网络咨询与电话咨询相结合。当然，这种结合患者咨询后急迫的留姓名、电话，等

待回电沟通，必须要从细节入手，将两者优势紧密结合，才能取得最佳效果。下面介绍一下将网络转化为电话的话，可充分利用以下几个优势：

1、即时性。一般咱们的咨询员在留下姓名及联系电话后，回复半小时、一小时甚至更长时间回电。事实上，我认为咨询员必须要在他感到需要最强烈的时候拿起电话，切忌让患者等待时间过长。但是有时也要酌情而定，比如咱们这类疾病，患者家属或本人不愿让别人知道，在上班时间可以文字交流，但是接电话就不一定方便，所以咨询过程中，要了解患者方便接听电话的时间。

2、自主性。无论是网络咨询还是电话咨询，一定要让患者感觉自己有一定的自主权，让他感觉自己可以决定何时、何地，以何种方式与某一位咨询员进行沟通。然后潜移默化的灌输来院思想，进一步督促预约；

3、安全性。患者都希望自己能隐姓埋名，增加安全感。因此，请在网络咨询时留下姓名，尽量避免电话中询问患者姓名，从而让患者更易于不加掩饰地暴露内心世界，双方达成共鸣；

4、特定性。咨询员一定要记住，你做咨询的目的，是帮助那些身体或精神不太好的患者，离开居住地来医院得到我们的帮助。

5、积极传递效应。由于网络咨询及电话咨询都缺乏视觉方面的线索，因此在网络沟通一定程度后必须要转化为电话咨询，并体现出你的专业性和权威性，顺利帮助患者激发治疗欲望、树立治疗的信心。一般我们将网络转化为电话咨询的方式，称为“延长的希望线”、“延长的生命线”。其实在临床实践中，也大大证实了这一点。

七、网络咨询师的必备素质:

１、扎实的医学功底：不要求你有多优秀，但至少对于我们负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。因为咱们医院很多时候都不是专业的人员来做客服，这些客服人员大都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，所以可以安排客服人员定期或不定期到临床上锻炼，到门诊学习，从头到尾接触过病人后，相信会对该病种会有一个更准确的把握。

2、良好的服务心态：客服咨询人员要长期保持良好的心态不容易，很多时候咱们咨询人员都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了……我想每个人都会遇到这样的情况，所以咱们对客服咨询人员的管理不会很严格，上班时你可以偷菜，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不会允许有长时间占用精力的活动，比如游戏、看电影等等。

一般纪律的宽松，会影响咨询质量，但是咱们激励机制决定了每个人都会珍惜工作，而且会干好自己的本职工作，因为自己对工作负责，干得好，钱就会多多的，干不好，不仅挣不到钱，还有可能被淘汰，我觉得用鞭子赶着干活绝对是下下策，只有主动起来才是最好的方法。

3、沟通技巧的运用：做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但可以仔细观察一下，一百个人就会有一百种情况。谁用的最顺手，谁就会节省最多的时间。

4、营销意识的培养：我们经常发现，客服咨询的业绩一般与他们的医学知识不成正比，而是与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，

你就进入到营销高手的行列了。

八、打咨询电话的11个秘决:

1.可能遭到对方回绝之前，自己只有说几个字的机会。研究显示，对方往往在咨询员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此，开场的二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？必须事先打好腹稿。

2、知道目标何在，并且坚守目标。（目标通常是争取预约的机会，或者进行服务性质的拜访。）

3、自我介绍、报出医院的名称、叙述打电话的目的。

4、将所需要的每一项东西放在手边。其中可能包括：铅笔、纸张、月历、打电话的清单、通话对象的资料、以及打算说的事项大纲，才不会临时无法应对。

5、不要在电话中进行详细说明，电话中，很长的说明，会令人厌烦。

6、如果想争取预约的机会，向对方表明不会占用您太多时间，简单的说明，反而获得承诺。

7、避免平板的声调。声音是电话另一端对自己仅有的认知——一定要使声音为自己发挥作用。

8、无心打电话时，就不要勉强为之。 可以看会儿报纸转换思路，调整情绪。

9、保持灵敏而热诚；不论对方的反应如何，自己的思想和举止都应该满怀真诚，使对方从声音中，感到自己的热忱，是在为自己提供帮助。

10、讲话时，尽量避免喝饮料、喝水或嚼口香糖等。

11、保存每一通电话及与其通话结果的记录。这个做法的优点，在于自己很快就可以找出最具成效的通话时段。例如，有细心的咨询员发现，在中午、周一、和周三的晚上、以及周六上午打的电话最具成效。此外，可以从记录中得知，还有哪些人尚未联络上，并且安排时间，可以再打电话和他们连络。

以上是咱们培训的内容，有哪些不足的地方，希望大家可以提出来，咱们一起改进。相信咱们目标都是一样的，今后遇到什么问题，也是大家一起解决，毕竟咱们是一个整体，需要相互的配合才能完成共同的目标。