为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投诉处理机制。依据卫生部《医院投诉管理办法》，结合医院工作实际，特制定本办法。
一、 重视医患沟通
1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责
1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。济南市“12345”市民服务热线和上级转办的投诉，依据内容由办公室负责转各相关职能科室处理，处理结果由院办公室统一回复；办公室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件；医务科负责门诊患者投诉及住院患者投
诉；财务（医保）收费事项投诉由财务科（医保办）负责；环境、卫生、电梯、水、电、暖等后勤保障投诉由总务科负责；安全、保卫投诉由保卫科负责。以上部门及其他部门均执行首诉负责制。
医院成立投诉管理领导小组，投诉对口管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。
2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。要结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细则与工作流程”，落实具体负责投诉处理人员，准确记录投诉内容，及时调查核实情况，找准引发投诉原因，妥善解决问题，有效处理投诉；应在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。
3、被投诉人所在工作科（处）室为该投诉事件的责任科室，科主任为配合投诉处理的主要责任人。应建立科室投诉处理工作小组，确保投诉发生后责任科室人员到位，配合投诉处理部门及时展开投诉事项调查、核实，制定可行措施，即刻整改，解决投诉问题。
4、投诉处理部门应围绕工作难点、重点，有计划开展投诉处理业务和医患沟通艺术培训，熟知投诉处理实施细则及流程，提高应急应变能力，把控好处理各类投诉事件的尺度，坚持公平公正，切实维护患者利益和医院形象。
5、投诉处理部门之间要相互支持维护，也可聘请医院熟悉医学、法律专业知识的人员参与投诉接待与处理工作，目的是提高工
作效率，缩短投诉处理时间。
三、投诉接待与处理
1、在医院显著位置设置意见箱，公布投诉电话。
2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。医院职工对投诉人员要予以热情接待，对于能够处理的问题，应当场协调解决；对于无法当场协调解决的问题，“首诉”接待人员要主动联系投诉处理部门进行衔接，引领投诉人到投诉处理部门解决问题。
3、尚未解决事项由投诉处理部门追踪处理，应向投诉处理部门转交投诉事件，做好转交衔接记录，并向投诉人解释、疏导到位，避免因工作衔接引发误解。
4、投诉处理部门要重视患者的每件次投诉。工作人员应认真听取投诉人意见，了解细节，准确判断引导，如实记录投诉人反映的情况，当面投诉的意见内容需经投诉人签字（或盖章）确认；要认真负责地向事件责任科室与相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，及时向投诉人反馈；在投诉处理全过程中，必须加强与投诉人交流沟通，正确疏导，化解矛盾，及早达成共识。
5、对于情况较复杂，需进一步调查、核实，或涉及多科室、多部门的投诉事项，要及时向分管院领导汇报，制定解决方案，尽快处理；同时要采取有效措施，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
6、投诉处理部门应当及时向分管院领导汇报投诉处理情况，对因投诉延迟解决而导致医院工作受阻或产生负面影响的问题，分
管院领导要督促投诉处理部门责任人，写出书面说明，查找工作不利原因，尽快解决，最大限度地减少不良影响。
7、投诉处理部门要详实填写《济南市民族医院投诉处理记录表》（附件），调查核实情况、查找引发投诉原因、处理结果及投诉人对处理结果反馈意见，及时报分管院领导阅示；要建立健全投诉档案，相关投诉资料由专人负责存档备查。
四、持续质量改进
1、投诉管理纳入医院质量安全管理体系。各科室要建立投诉信息处理反馈机制，定期对投诉情况进行归纳整理，认真分析投诉产生的原因，针对突出问题和薄弱环节，制定整改措施，改进工作流程，努力提高服务质量，努力营造患者满意的就医环境。
2、医院工作人员有责任对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题向相关职能部门反映；对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议；各职能部门要根据工作职能及时处理问题、总结经验教训，不断改进工作方式方法，提升“服务大局、服务临床、服务患者”能力。
五、扣罚处理
1、投诉扣罚旨在改善服务态度，提高服务质量，改进工作流程，方便患者就医。处罚不是目的，严格管理，严肃纪律，达到“零”投诉，全面提升医院社会形象是全院职工的共同目标。
2、医院对因“服务态度、服务质量、责任心”等引发的投诉实行“有诉必罚”，扣罚实施与科室绩效考核挂钩。每件次问题投
诉，扣罚事件责任科室当月绩效考核评分5分；发生在“12345”市民服务热线和“新闻媒体”的投诉，扣罚事件责任科室当月绩效考核评分5分；投诉物业保洁人员的扣总务科绩效5分；投诉保安、车管人员的扣保卫科绩效分5分。
3、被投诉科室及相关人员对投诉处理部门的工作不予配合，相互推诿，阻挠投诉处理的，投诉处理部门有权对责任科室提出批评或扣罚责任科室及相关人员科室当月绩效考核评分5分。
4、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
本办法自发布之日起施行。 附件：
医院投诉处理记录表
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他
投诉人姓名 患者姓名 患者年龄 投诉时间 联系电话 地 址 与患者关系 患者性别 住院/门诊号 被投诉科室/人员 邮政编码 投诉内容
记录时间：
投诉人签字确认：
投诉接待人签字：
调查核实情况：
投诉事件调
字： 年 月 日 引发投诉原因：
字：
查
人
签
□服务态度问题 □服务质量问题 □责任心问题
投诉处理部门负责人签 年 月 日
处理结果： 投诉处理部门负责人签字： 年 月 日 投诉人对处理结果反馈意见记录： 记录人签字： 年 月 日 分管院领导阅示： 年 月 日 备 注： 记录人签字： 年 月 日
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容