企业管理 ２０１４年５月２８日 商业银行客户关系管理的现状与对策 文／徐凌 摘要：随着金融市场不断完善，金融市场竞争变得越来越激烈，这在很大程度上提高了商业银行的经营压力，对商业银行的管理 水平提出了更高的要求。但在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理还存在较多问题，这些问题在很大程度上影响了银行客户 的满意度与忠诚度，直接影响了商业银行的稳步发展。因此，在金融市场竞争不断激烈的背景下，各大商业银行应该进一步加强银行吝 户关系管理，制定科学合理的客户关系管理体系，这样才能在最大限度上提高银行客户的满意度与忠诚度，提高商业银行的综合竞争力。 关键词：商业银行；管理概述；管理水平 对于商业银行来说，客户就是银行的生命，只有稳定客户才能 ３．客户关系管理信息化水平偏低 在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理信息化水 促进商业银行的健康发展，因此，随着金融市场的不断完善，各大 商业银行都开始重视客户管理。但是在实际调查中发现，很多商业 平偏低，在很大程度上忽视了一些客户关系管理软件的应用。例如 银行的客户关系管理还存在较多的问题，例如缺乏完善的客户关 很多商业银行并没有利用一些信息软件建立系统完善的客户资料信 系管理制度、客户关系管理信息化水平偏低、银行管理层重视度偏 息数据库，这样就使得商业银行无法充分掌握银行客户的详细信 低等问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度与忠诚 息。同时还有很多商业银行在很大程度上忽视了客户信息分析软件、度，不利于商业银行的健康发展。因此在商业银行竞争不断激烈的 客户潜在需求分析软件等信息软件的应用，并没有建立客户关系管 背景下，商业银行应该积极转变传统的经营理念，进一步加强银行 理信息系统，这样就影响了商业银行客户关系管理效率的提升。三、提高商业银行客户关系管理水平的建议 客户关系管理工作，只有这样才能培养银行顾客的满意度，为银行 随着商业银行之间竞争的不断激烈，商业银行只有进一步加 带来更多的稳定顾客，提高商业银行的综合竞争力。 强银行客户关系管理工作，提高客户关系管理水平，才能为企业培 商业银行客户关系管理概述 进而提高商业银行的综合竞争力。 商业银行客户关系管理就是在以客户为中心原则的指导下， 养忠诚度较高的客户，１．提高商业银行管理层对客户关系管理的认识 利用各种信息技术来对银行客户进行分析，以此来培养客户对商 一、银行管理层对客户关系管理的正确认识以及重视是商业银行 业银行的满意度与忠诚度，实现银行盈利以及扩大市场份额的目 的。并且随着我国经济市场的不断完善，客户关系管理在银行经营 客户关系管理工作开展的基础，因此，商业银行管理层必须要提高 商业银行应该组织银行的管理层定 管理中的作用也越来越大。首先，商业银行通过客户关系管理能够 对客户关系管理的认识。首先，及时准确地掌握银行客户需求的变化，进而根据客户需求的变化 期学习客户关系管理的理论知识，尽可能地使每一位商业银行管 来改变银行的营销策略以及产品，进而能够帮助商业银行扩大市 理者正确认识客户关系管理，使其深刻地认识到客户关系管理对 商业银行还应该从思想上与行动 场份额。其次，商业银行通过客户关系管理能够充分利用一些计算 商业银行发展的重要作用。其次，ｔ重视银行客户关系管理工作，在精神上与资金上给予商业银行 机软件对银行工作流程进行重组，能够在很大程度上提高商业银 行对客户的响应速度，提高客户对商业银行的满意度。最后，商业 客户关系管理足够的支持，为银行客户关系管理］ 作提供必备的 物质，这样才能保证银行客户关系管理工作的顺利开展，提高客户 银行通过客户关系管理能够在一定程度上提高银行工作人员的服 对商业银行的满意度与忠诚度，进一步提高商业银行的综合竞争力。 务效率与服务质量，进而能够在银行客户心目中树立良好的银行 ２．树立现代化的客户关系管理理念 形象，提高商业银行的综合竞争力。 随着经济的发展，人们的思想也发生了很大的变化，因此银行 二、商业银行客户关系管理中存在的问题 必须要树立现代化的客户关系管理理念。首先，商业银行应该树立 由于受到各种因素的影响，我国商业银行客户关系管理中还 以客户为中心的理念，将银行客户关系管理Ｔ作围绕着客户来开 存在较多的问题，这些问题直接影响了客户对商业银行的满意度 展，利用各种途径深入挖掘银行客户的潜在需求，为银行创造更多 与忠诚度，在一定程度上影响了商业银行的发展。 的利润。同时还应该为客户提供高质量的服务，与客户建立长期合 １．商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低 作关系，这样可以在很大程度上提高商业银行客户的满意度与忠 商业银行管理层缺乏对客户关系管理的正确认识以及重视度 诚度。其次，商业银行还应该树立全员参与的客户关系管理理念， 偏低是商业银行客户关系管理中常见的问题之一，也是影响银行 使每一位银行工作者都能够参与到客户关系管理中，这样可以在 客户关系管理工作水平提高的重要因素。在实际调查中发现，很多 很大程度上提高客户关系管理的水平与质量。 商业银行由于受到传统经营理念的影响，过度地重视商业银行的 ３．建立客户关系管理信息系统 经营管理，在很大程度上忽视了银行客户关系管理工作，致使商业 完善的客户关系管理信息系统能够有效提升商业银行客户关 银行的客户关系管理水平偏低。同时还有很多商业银行的管理层 系管理的效率与质量，因此各大商业银行应该积极完善客户关系 缺乏对客户关系管理的正确认识，认为银行客户关系管理就是人 管理信息系统。首先，各大商业银行应该建立客户资料信息数据 际关系，致使很多商业银行的客户关系管理工作不全面，严重影响 库，详细地记录客户的资料信息，并且将这些客户信息录入计算机 了银行客户对商业银行的满意度与忠诚度。 ２．客户关系管理理念落后 中存档，这样可以有效防止客户信息的丢失，提高银行客户关系管 理的质量。其次，各大商业银行还应该进一步加强客户信息分析软 先进的客户关系管理理念能够在很大程度上提高客户关系管 件以及客户信息搜集软件等信息软件的应用，这样可以在很大程 理水平，但是在实际调查中发现，很多商业银行的客户关系管理理 度上提高商业银行客户关系管理的效率。 念比较落后，严重影响了客户关系管理工作的顺利开展。例如很多 ４．重组业务流程，提供高质量的服务 商业银行的大厅中都张贴着“以客户为中心，客户利益至上”的标 各大商业银行应该对自身的业务流程进行重组，尽可能地消 语，但是在实际工作中却重视交易活动，没有将以“客户为中心”管 除交易中的一些繁琐环节，这样可以在很大程度上提高工作效率， 理理念深入每位银行职员的工作中，这样就不能以客户为中心，充 提高客户对银行的满意度。同时各大商业银行还应该进一步加强 分挖掘客户的需求，进而在很大程度上影响了客户对银行的满意 客户服务工作，努力为客户提供高质量的服务，这样能够在很大程 度与忠诚度，不利于商业银行的稳步发展。 度上消除客户的不满情绪，提高客户对银行的忠诚度。 １６４匾嘲 ２０１４年５月２８日 业管理 中职学生就业指导策略要谈 文／厝金花 摘要：结合一线中职教育管理纾验，分析市场需求，对中职学生就业指导进行简要分析。 关键词：中职学生；就业指导；择业；网络信息 众所周知，中职学校为了提升学生的实际操作技能，日常开展 观能动性，树立正确的职业理想和正确的职业观，从而不断提高自 的都是实践和理论结合的课程，最能契合一线市场的需求，而各大 己适应未来社会和职业发展要求的能力和素质，为今后从事社会 高校多是以理论为主，毕业生操作能力比较差，这就为我们中职学 工作做好准备。在教授理论知识的同时，努力培养同学们的职业兴 生大显身手提供了机遇。鉴于这种背景，面对严峻的就业形势，中 趣和动手实践能力，根据每位同学们的实际情况，量身打造专业特 职学校除了要贯彻“以就业为导向，以服务为宗旨，以培养技能型 色实践能力。该时期也是学业的攻坚期，可以利用学习任务来培养 人才为目标”的办学方向，深化教育教学改革外，我们还要做好充 学生吃苦耐劳的精神，让他们成长为有团队协作精神和服务意识 分的学生就业指导： 的责任心很强的职业技＿丁人才。 一、了解形式，合理择业 ３．毕业前期 就业指导首先就要向学生宣讲当前的就业形势，让同学们了 该时期学生已经达到基本的专业要求，该时期应该比拼的是 解相关法律法规以及劳动人事制度等，这样才能摸清国内的就业 “非智力类”的软实力。注重对学生开展正确的择业观、就业观、成 形式，才能明确自己在择业过程中的权利和义务，才能有所针对地 功观教育。让学生充分认识自己，把自己的职业兴趣和爱好、职业 对就业范围和就业途径做出调整，不至于盲目而行、失败而归。面 意向、职业角色、职业行为、专业和工作的匹配有机地结合起来。树 对当前严峻的就业形式，“等”的思想不可取，我们一定要引导学生 立正确的就业择业观念。与此同时，学校可以模拟人才招聘，让同 转变就业观念，树立“先就业后择业，打好基础再图发展”的就业思 学们针对自身的优势和职业定位演绎自己在面试中的出色表现， 想。毕竟市场上需要的是有实际操作经验的人才，如果不能走出 以期全面提升学生综合应对能力。此外，我们还要培养学生市场职 去，只靠学校的这点理论知识，守株待兔，肯定会贻误战机，这就要 工基本的礼仪，让学生学会做人，搞好人际关系。 求终止毕业生必须要走“从等待工作机会到寻找工作机会、再到创 三、拓展资源，放宽就业 造工作机会、逐步实现从就业走向创业”的职业发展之路。 信息时代，我们不能拘泥呆板，我们一定要能利用网络等各种 除了上面的形式分析和就业观指导外，我们还要让毕业生树 资源来拓展就业渠道。作为一线指导老师要能利用各种资源开展 立积极、乐观的参与竞争意识。就业要面对竞争，未来职场还是少 市场调查，对当前市场人才的需求方向有及时地了解和把握，加强 不了竞争，我们只有调整好心态，摆正自己的位置，踏踏实实静下 就业指导工作的研讨，不断总结经验，探索其规律，寻求新路子，创 心来学习，才能提高自我调适能力和心理承受能力，才在挫折中脱 新指导方法，通过引领、交流、互助等措施，这样才能准确指导同学 颖而ｍ，有效规避遇到挫折就气馁的消极心理；除了心理方面的指 们做出调整，有效提升就业能力素质。 导就是求职择业的细节指导：面对自己的职业特点筛选招聘信息， 就业安置部门要与用人单位建立良好的关系，加强就业信息 有针对性地投简历；准备详细的面试利料以应对问题；掌握基本的 的收集，建立自己的学生就业信息网络。一是要多渠道广泛收集就 面试问答技巧和礼节，尽可能地给面试官带来好的印象等。 业信息，通过电视、报纸、广告、网络（如各地的人才网等，特别是点 二、立足就业。全程渗透 击率高的网站）等收集就业信息。同时要直接与企业联系、通过历 就业指导不是一蹴而就的，是要地学生自主专业优势进行的 届毕业生提供等方式收集就业信息。要利用好学校每一个教职工 客观规划和长远打算。所以，笔者认为，就业指导要铺开来做，要科 和学生家长的社会关系作为学校的资源进行就业信息搜集。对收 学渗透于整个教学过程中。为了使就业指导更符合学生的认知特 集的信息，做好核实过滤后及时向学生发布，从而畅通学生的渠 点和市场的就业规律，我们一定要根据实际学情适时调整，下面我 道，保证学生的就业率及就业质量。 们分阶段进行讨论： 上文是笔者联系教学实践对当前中职毕业生就业指导的分析 １．入学初期 与总结。就业指导时，我们一定要将实践技能和德育教育、礼节风 就业指导要从入学初期开始渗透，那种只顾埋头教学不顾就 貌等综合素质有机结合起来，要紧密联系社会生活和形势发展的 业指导的方式是片面的。入学初期，我们要从专业的特点、优势以 需要，根据学生的特长和专业优势进行有针对性的指导，引导学生 及发展前景上进行分析，让同学们充分认识专业与市场的结合点， 完善自我认识，把握自身优势在市场中的定位，最终找到适合自己 这样接下来的学习才有针对性，才能帮学生选好长远目标，形成学 的岗位，实现自我价值。 习的动力，完善对就业的前瞻。 参考文献： ２．教学过程中 何伟强．中职学生就业指导对策分析［Ｊ］．陕西教育：高教版， 该时期我们应该重点放在“未来市场对本专业的职业发展要 ２００９（１）． 求和个人素质要求”，让同学们全面“认识自己和市场”的定位关 （作者单位湖南省衡阳财经工业职业技术学院） 系，让他们端正学习态度，明确未来的发展方向，这样才能发挥主 ・编辑温雪莲 ＿Ｔ ］ Ｔ 丫 １ｒ 丫’ｒ’－＿ ＴＴ ＿ ＿丫 ＿Ｔ＿ＴＴ丫＿＿ＴＴ］ ］一ＴｌＹ—ｒ 总而言之，客户关系管理能够在 大程度上提高银行客户的 济与科技，２０１２（７）． 满意度与忠诚度。因此，在商业银行之间竞争不断激烈的背景下， ［２］程瑶．关于加强商业银行客户关系管理的思考［Ｊ］．管理学 商业银行应该树立新的客户关系管理理念，积极创新客户关系管 家，２０１３（１１）． 理方法，提高商业银行的综合竞争力。 （作者单位广东省珠海市香洲区凤凰南路１０１８号 参考文献： 广发银行股份有限公司珠海分行湾仔沙支行） ［１］任颖．我国商业银行客户关系管理现状及对策［Ｊ］．合作经 ・编辑温雪莲
