餐饮项目实习报告

项目教学实习报告

在接受了两年基础知识及专业课程的教育之后，我们进行了为期三个月的实习。这是我们第一次离开课堂接受社会的考验，在此期间我们不但熟练地掌握了服务技能，更加深了对课堂所学专业知识的理解，所谓“实践出真知”。而且由于在酒店与各种人接触交流，对社会有了一个浅层次的了解，同时加深了自我完善，使自己在个方面都有了长足进步。 一、项目教学实习地点

北京电视台黄金海岸培训中心酒店 二、项目教学实习时间

2010年6月20日至2010年9月20日 三、项目教学实习单位介绍

北京电视台黄金海岸培训中心隶属于北京电视台，是一家四星级会议、休闲度假酒店，全年营业，座落在河北省秦皇岛市黄金海岸（紧邻南戴河）。

中心拥有253套各型客房，大部分房间面向大海，在房间内即可晨观曙光初现，日看大海波澜，入夜后更可欣赏海上升明月的美景。 中心占地1200平方米的接待大堂，设计十分独特，满堂热带植物，参差披拂，远近相宜。其间瀑布飞溅，流水潺潺，青草茵茵，翠鸟啁啾四季滴翠，亭台掩绿，一派江南水乡之色、南国风韵之味。

中心娱乐健身设施丰富多彩，老少皆宜，动静结合。中心备有中餐厅、自助餐厅、VIP餐厅、小包间。菜肴以川鲁及当地风味为主。 中心备有大小不一，形式多样、功能齐全的会议室，可为300余人同时开会提供场所。 夏季，沙滩上细沙如金，碧波蓝天，阵阵海风为人们送来清凉，带来身心的宁静与放松。冬季，黄金海岸景色更别具一格：水碧天蓝、幽静闲致；窗外天寒地冻，窗内暖意融融。若有幸，可观赏到大海结冰的奇妙景象：视目所及汪洋不见，“白茫茫一片大地真干净”，恍如北极一般；橘黄色的朝霞洒满白皑皑的冰面，又恍如罩上一层薄薄轻纱。中心占据了有利地理位置，是黄金海岸实力雄厚的一家综合性酒店。 四、项目教学实习内容和体会 （一）实习职位及内容

我从一开始就被分到了酒店餐饮部二楼VIP包房，主要接待消费层次较高的客人。因为包房有最低消费的要求，因此在楼上消费的客人一般非富即贵。三个月来，我的服务对象主要是当地，商务会议客人，以及收入较高的游客。由于最开始我们并没有接受统一的服务培训， 而是直接进入工作岗位，在边实践的过程中边学习。而且酒店在最初进行员工菜品培训的时候遗漏了我们二楼的工作人员，导致我们在以后点菜以及回答客人关于菜品疑问时，有了一定困难。据说同学中去晨垄酒店实习的同学培训了两个星期，才开始工作。也许在某些方面我们不如她们专业，比如倒酒的姿势，然而我觉得我

们也绝对有自己的优势。正因为我们是边学边干，因此记忆非常牢固，而且有盛姐（我们领班）实地示范，我们更容易理解，接受的时间也比较短。

说到我们领班，实习时能碰上她，觉得很幸运。她是一个工作很严谨的人，开始时候真是没有被少骂。正是因为她的高要求，我的工作才达到了一个还满意的结果。而且她教给我们的不只是服务技能，更重要的是做人做事接人待物的态度，她的口头禅是上心，无论如何认真工作都是首位的。 VIP餐厅开餐流程

⑴做好卫生清洁工作。在开餐前我们需要把自己所负责的包房的卫生打扫一遍，一般大家都会有自己习惯的方式，检查好餐具是否有破损，污迹，保证所有平面是干净的。卫生工作是我们全天都需要注意的，每天都得作一个整体的清洁。每周一次的大扫除更是要把桌背上的手印，桌脚，沙发底，家私柜里面，垃圾桶各个卫生死角都做到彻底清洁。因为清洁的频繁和彻底，二楼的卫生一直是中餐厅最棒的，达到了贵宾级要求。

⑵做好开餐前准备工作。准备好所有一次性用品（打包袋，餐盒，醋，茶叶，热水，一次性手套等）；对于有记录的客人对于他们的特殊要求做好准备;查看餐具酒杯以及相应工具是否准备充足，如客人备有红酒准备好红酒起；提前了解结账方式。

⑶餐间服务。这是我们最重要的一个环节，在此期间需要和客人做直接的交流，服务的好坏将留给客人印象。上茶—起热菜—询问客人喝那种酒水（如果客人自带需询问先开哪瓶）--上菜—为客人斟到酒水（这是重中之重）--收拾台面（尽量保持客人身前的台面清洁）

⑷送客。这一环节里最重要的是对单结账，因为我们二楼的结账方式有现金，信用卡，签单，酒店招待等多种方式所以一定要跟领班主管提前确认好客人的结账方式，以免跟客人发生冲突或发生跑单事件。一定要微笑送客提醒客人带好随声物品，欢迎下次光临。

因为二楼很少有零点客人，所以我们涉及更多的是酒水饮料的推销，对于不同的客人要采用不同的推销技巧。对于常来的客人一般可直接询问是否还是按习惯点以前的酒水，对于客人可推销高档酒，对于外来的一般消费群体推荐当地著名酒水，对于老年人推荐无糖饮品，而年轻人一般较多选择啤酒碳酸饮料，小孩偏爱酸奶。

⑸收台工作。按照规定把餐桌收拾干净打扫好整个房间的卫生工作，重新摆好台面，我们一餐的工作就结束了。 （二）服务中需要注意的细节及遇到的问题：

1上菜的顺序，先冷后热，先菜后汤，大菜一定要先上，使主人有面子，菜品的摆放要注意荤素搭配，颜色形状的协调。

2在上菜时，要用适当的音量提醒客人，尽量避免将汤汁、菜汁撒到客人两身上。同时提醒了客人菜品已经呈上，客人有疑问可以在这时提出，避免发生纠纷 。也可为有特殊要求的客人介绍菜品，这样不但为酒店做了推销工作，也体现了服务人员的专业素质。

3注意观察桌上菜品，过少时询问是否需要加菜。客人吃了部分的菜，尤其是颗粒或 块状的，需要换一个方向，方便客人夹取。若

有空盘需要及时撤下。上菜时如果菜多，应该把凉菜等往里推。

4二楼一般是主厨直接下菜单，如果客人零点我们应向客人提前做好说明“如果零点的话，有些东西需要准备，可能比较标餐会慢一

些，请您不要着急”避免客人催菜时，客人抱怨后解释引起客人不满。

5服务于客人开口之前，注意观察每位客人，如茶水酒水等，观察到不够满就及时上前询问，不要等到客人开口，酒水是饭局中最重要的一点，必须时刻盯住，并做到让主宾尽欢。

6服务中要照顾好主宾，让主人有面子。

7照顾特殊人群，同时注意他们的心理感受，最好的服务是满足客人需求，同时不显突兀的。比如搀扶老人，为他们提供无糖饮料，提醒水果的糖分等。

8在酒店内遇到客人一定要打招呼，如果认识要加上称谓。 9必须时刻使用礼貌用语，使客人感觉到被尊重。

（二）实习心得 （1）酒店选址

酒店地址是在是很最重要的因素。选址是餐饮企业的一项核心能力，是关系到一个品牌的生存和发展的大计。各品牌竞争的关键是拼选址，好的店址是稀缺资源，谁能快速找足够多的合适店址，谁就能迅速发展壮大。成功的品牌都有迅速找到合适店址的方法，吉野家通过在商场食街开档口的形式，迅速在北京开了十几家店，马兰拉面以低价路线进小商圈等等。从餐饮企业自身来看，选址就是选顾客，有了客源，酒店自然有了长足发展的动力。美国饭店业鼻祖斯塔特勒先生有一句经典名言：饭店经营第一重要的是选址，第二重要的是选址，第三重要的还是选址。由此也可见饭店位置的重要性。据调查，绝大部分客人选择酒店首先考虑的因素就是地理位置。结合实际来说，北京电视台培训中心的地理位置十分有利，首先就整个秦皇岛来说，靠近北京天津等，有大批有强大消费能力的客源。第二，酒店本身位于黄金海岸，门口就是大海，完全是面朝大海的意境，在酒店内也能观赏大海，满足了顾客赏海的需求。如此有利的条件，自然吸引游客，保证了客源。 （2）广告营销

在我看来，广告是继选址之后的又一重要因素。现在已经不是“酒香不怕巷子深”的年代了，每个企业都在积极做着营销工作，提高企业知名度，打造企业品牌。在竞争如此激烈的情况下，每个商家都想抢到市场的一块蛋糕，广告无疑对人们的选择产生深刻影响，看电视

街头各种铺天盖地的平面立体广告就可以理解。举个例子，有巨人脑黄金、秦池酒、延生护宝液、小霸王学习机、太太口服液、丽珠得乐胃药、爱多VCD、乐百氏纯净水、大宝洗发水等商品因为广告轰动效应而一举成功（它们中有的后来出了问题应另当别论），它们的成功既是中国广告界（现代市场营销理论已将广告纳入其中）的骄傲，也是中国营销界的自豪。由于观念引进、人才结构等因素，广告——特别是类似商务通那种令人赞叹的创意大手笔广告——将在21世纪中国企业的营销中继续发挥重大的作用，这是勿容置疑的。 结合本酒店,我们也可以发现这一点。北京电视台培训中心隶属于北京电视台，因为上级是一家电视传媒，酒店自然有更有力的宣传。而且不需要任何费用，这笔资金能用于酒店其他方面，更有利酒店的发展。北京电视台每天轮放培训中心的广告好多遍，在北京人民心中深刻印象，酒店可以说是家喻户晓。因此到酒店消费的顾客大多是北京人。

(3)酒店制度文化

一个伟大的组织能长期生存，最主要的条件不是结构形式或管理技巧，而是被我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对组织中全体人员的号召力。

企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂

酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。酒店必须有严格的惩处机制,,明文禁止的规章制度,使员工明白什么该做什么不该做。而中基层管理人员必须起到正面积极向上的引导作用，并为员工做好表率所谓上行下效，如果上梁不正下梁必歪。专业化、国际化、规范化的酒店决策层领导着团队，酒店的企业文化以人为本，服务业是一个古老的和永远的事业，是一个伟大的事业，个人的智慧和能力远远不够，靠几个精英的能力和智慧也不够，酒店的事业需要一大批优秀的专业人才，需要先进的经营和管理的理念，管理制度，专业的技能和技巧，合力形成了酒店优秀的企业文化。