管理层经典语录

1、 领班要做到“三像”

领班象老师，员工是学生，领班要教育、引导和关心员工；像导演，工作是一场戏，领班要认真组织和编排工作；像指挥家，要有指导和协调能力。

2、 什么是“PDCA”管理？

P（plan），计划

D（do）,执行

C（check），检查

A（action），改善

计划——组织——实施（重在过程）——落实——控制（检查）——反馈——改善

3、 人心自善，换位思考

4、 针对会议：提高水平，重点围绕

组织原则：下级服从上级，上级服务下级

三种意识：团队协作意识、服从意识、服务意识

三个没有：对待工作没有借口，没有架子，没有心机

三解：了解、理解、化解

三读：读专业知识、读人、读事

医生心态：发现问题，对症下药

责任心态：敢于承担责任，勇于面对

5、 时刻要想到打造和谐团队，因为施压没有用，操之过急，会适得其反，包括日常会议，培养他们的兴趣，培养他们的责任心是关键。做真正的家长，做真正的老师，做真正的朋友，获得员工的心。

6、 酒店的四个管理层：

操作层——服务员

督导层——主管、领班

管理层——经理级别

决策层——老总

7、 日木子原则、沟通协调原则、时间原则

8、 认真只能将事情做对，用心才能把事情做好。

9、 管理层应做到的“四受”：受人以渔（方法、技能）、受人以欲（有追求）、受人以愚（大智若愚）、受人以娱（快乐）

10、管理层五大行为：

以身作则；共起愿景；挑战现状（服务无止境）；众使一行；激励大家

11、在服务过程中，要求服务员用真情去为客人服务，用心做事，注意每个角落每位客人的变化，确保服务质量的到位和补位，尽量做到少投诉多赞扬。

12、以顾客需求为关注焦点，做到勤看、勤说、勤训、勤查

13、决策基于事实。

14、培训要注重实用，有针对性、实效性、系统规范性、趣味性。

15、对员工要多引导少指责，多鼓励少批评。

16、各区域制定流程汇编，各岗位汇编，案例汇编很重要。

17、管理者必需明白的四个概念：

什么是管理？

管理就是在特定的环境下通过对组织的各种资源有效地计划、组织、控制、实施、反馈、改善，对制定的目标进行实施。“管”是处罚与奖励的境界。

什么是人才？

人才就是德才兼备，对酒店有较大贡献的就叫人才。

“德”即立场观点、思想作风、道德品质、工作态度。

“才”即才学、才识、才华。

什么是能力？

能力就是一个人积累的知识、经验所锤炼出来的可以抉择判断和实践的力量，进而得到别人肯定的一种成果。

什么是人性化管理？

人性化管理即管理时本着“以人为本”的原则，尊重、信任、理解、谅解、关心、帮助员工。

18、做人、做酒店、做工作的两个原理、两个理论、一个方法

“铜钱原理”：做人处事遵循内方外圆，心要方正，外要圆滑，才能不断前进，不断发展。若心方外方，则太过于方正，无法前进，若心太圆滑，则欲望将不断扩大，人也会随之走向极端，若人在铜钱中间，近看则成了“囚”字。

“木桶原理”：木桶所盛水的高低取决于组成木桶的最短的那一块木条，在工作上的短处会影响整个工作效率，所以要抓短处，使内部缺陷不断完善。

“斜坡球理论”：要有推动力、

“火车理论”： “头”“道、方向、一个方法、一个法则。

19、“企”、“王”、“忙”三字部分析企业管理：

企：以人理解为八字合人的概念

“王”取以三横分析分别代表：最高决策层、中层、员工。若去掉第一横念“土”办法管理、去掉中一横只有老板与员工各自随心所遇没有程序，去掉第三横就是“干”字。

20、数字感悟做人、做事、做管理：

“一“一个团队，少不了团结、协作的人才、高效高素质的团队职工队伍。

“一“一个宗旨：理论、发展才是硬道理、酒店、员工、社会共同发展。

“一”脑里一把尺、心中一杆秤、右手一根胡萝卜（奖励）右手一把刀（针对性的员工不听话的）如何来衡量、把握。

“二”字两个定律：钟表定律：一个领导一个定律，不能多个领导的指挥。

华盛顿合作定律：团队的力量100—1=99=0

“二感二度”：温水中的青蛙、和不断加温的水中青蛙。两个人在森林中遇到老虎：一个在跑、一个在系鞋带又可理解危机感、责任感。

“二度”为忠诚度、协作度。

二“找”二“不找”A：找方法、不找花，成功者找方法、失败者找借口、花言巧语。

B：不找岔：找员工的差距，而不找员工的岔。

二“要”二“不要”一个企业要人才不要奴才，要功劳不要苦劳。

三“字”管理A:、三“本”：以人为本、以能为本、以心为本（知心理特征）

B、三“德”招得进（人才）、用得上、留得住。

C、三“道”安人之道、诲人之道、用人之道。

D、三“解”了解、理解、化解。（知其心、知其性格脾气、知其行为）