物 业 管 理 案
市强震撼保安服务有限公司
松烟花谷旅游区物业管理案
一）项目概况
松烟花谷旅游区位于市余庆县松烟镇。 是一个花卉苗木产业与花 海旅游相结合的农旅一体化项目， 总占地面积 500 亩左右，核心景区 占地面积约 300 亩。
项目商业定位为包含儿童成长乐园、亲子娱乐、科普教育、乡村 旅游等容的家庭度假休闲旅游区。
本公司结合本项目的规划布局、 建筑面积围等特点， 确定了如下 的服务定位及目标。
（二）、物业管理的整体服务设想
从接管开始， 将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、 专业 化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析， 并结合政府或业主制定的《松烟花谷旅游区管理办法（条例） 》、《开 放须知》及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作 实施案。
在此次松烟花谷旅游区的物业服务中，针对商业物业管理的特 点，凭借我们积累类似管理项目的管理心得与经验， 力争基本服务保 满意，创新服务促提高。
（三）、物业管理服务的定位及目标 我们将以苗夫都市园艺有限公司为中心，促进配合松烟花谷旅游 区的管理。物业管理的好坏必将直接影响到松烟花谷旅游区整体形 象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑， 将对松 烟花谷旅游区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物 业管理服务的质量是关键， 根据这一特点， 我们将在管理初期加强物 业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓 市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打 动人、用
信誉塑造人” ，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往 工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出 XXX的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。 （四）相关管理制度
物业公司管理制度
１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主 至上，服务第一”理念。
２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不 得有不雅观的举止。
３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按 质按量完成本职工作。
４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，守 法纪，不以权谋私。
５、主动热情：在服务过程中要做到： “三个一样”即“对待生人与 熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样” 。 ６、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外 出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须 佩戴工作证，以便接受业主监督。 ７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对 重大问题和不能处理的事项应向主管汇报
一、服务管理案
（一）值班、安全巡查工作案
首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓， 并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同 时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免 造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游 客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件， 最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。 （亲水 区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施 及广播系统）
1、安全管理思路
针对本项目服务围大， 人员配置相对不足等情况， 在加强秩序维 护员队伍建设的同时，做好安全防常识及旅游区生态环境的广泛宣 传，增强工作人员、 业主、游客的安全防、 自我保护、 生态保护意识， 形成人人保安全， 个个护旅游区的良好风尚， 共同维护安全秩序及旅 游区的生态环境。
对松烟花谷旅游区物业管理服务项目进行划区管理， 一般情况下 安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下 的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据 项目制定整体应急预案和亲水区预案， 并采取相应的应急措施。 日常 加强对员工的培训， 提高秩序维护人员应对紧急事件的能力， 确保安 全管理的细致、密。
2、秩序维护员的服务标准及要求 2.1 、仪容仪表
（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不 留须，不留长指甲 , 发不过衣领，不染烫头发。
（2）站姿标准规，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑， 不得
无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不 得打私人，不得无故离岗、脱岗。
（3）上班时不迟到、不早退，提前 10 分钟到岗，上岗前检查好 自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。
（4）每位当班人员要 “一站式” 服务，当游客问询或业主询问时， 不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。
（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫 随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。
（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶， 不能用歧视的眼光或动作 对待他人。
2.2 、站姿 站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺
胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴 于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩 后拉，保证上体挺拔。
2.3 、坐姿
坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自 然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩 平头正，目光平视。与人交谈时，身体要与对平视的角度保持一致， 以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。
2.4 、礼貌礼节
（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职 位以示尊称，如“×先生，您好！”“×先生，经理！”等。
（2）打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。 （3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然 伸出，四指指出的向就是您要告诉别人的向，同时上体微曲。
（4）做到“请”字当先，“”字随后，“您好”“再见”不离口， 根据不同的对象用好文明语、问候语。
2.5 、工作纪律
（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合 要求。
（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗， 不得与客人吵架， 不得无故离岗、 断岗。夜间值班不得打瞌睡、 睡觉
（3）遵纪守法，举止文明，行为规，注意维护旅游区的形象。 （5）秩序维护员要友善与威共存，服务与警卫并举，做到有礼、 有利、有节。
（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地，易出现危险的 地多巡逻。
（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险 事态，并加以制止。
（ 8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向 坏的向发展，并立即报告上级领导。
（9）接受委托管理的领导和监督，遵守委托管理的有关规章制 度，不能做与本职本岗无关的其他工作。
（10）根据委托管理的需求，提供力所能及的帮助。
2.6 、巡逻
（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规 定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。
（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。
（3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化， 以便在游客询问时 及时准确地给予帮助和解答。
（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度， 在重点部位游客多的地， 易出现危险的地多巡逻。
（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防 破坏，制止游客在旅游区乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时 制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。
（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身
安全及财产安全
（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成 影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。
（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查 12 次。
2.7 门岗管理
门岗实行 24 小时值班看守， 门岗全天 24 小时负责门岗来往的车 辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。 禁止无关车辆进入发包人场地， 确需进入的应引导车辆有序通行、 停 放。禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。保持值 班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。
2.8 消防管理
针对旅游区物业的特点 , 消防管理将根据消防法规的要求 , 并结 合旅游区的实际情况 , 以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为 原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要 定期对防火工作进行检查， 发现问题及时处理， 确保消防保卫工作万 无一失。切实地做好消防安全工作 , 确保业主和使用人及游客的生命 财产安全。
2.9 紧急事件处理预案 2.9.1 突发事件处理
（ 1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等） ，秩序 维护人
员必须保持头脑冷静， 立即采取措施，并及时报告管理负责人； （2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失； 专业资料
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场围的情况； （4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；
（ 5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化， 如有生命危险，及时报管理负责人；
（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻 争吵，平息事端；
（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、 刑事案件引起的伤亡 事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；
（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场， 做 好疏散控制工作，防止事态扩大；
（10）组织人员除维护现场外， 负责指挥调派人员做好布控堵截， 根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。
2.9.2 斗殴等暴力事件的处理
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防 卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；
（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快 的式向主管部门报告， 简要说明现场的情况 （地点、人数、斗殴程度、 有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等 待当班负责人的指令；
（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止， 将肇事者带往安保 部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；
（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并 留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理； （6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。
2.9.3 盗窃
（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力 不够，用对讲机、或其他式尽快报告其他人员，简要说明现场情况， 监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；
（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证， 并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
2.9.4 火灾
（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域的电源， 组织人员 使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报 警）；
（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不 多，易于控制和扑救。如火势继续蔓延，应立即拔报警“ 119”，报警 时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌以及 火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；
（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火； （4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品 等，尽快地转移到安全地带；
5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协
助警作好调查取证工作。
2.9.5 台风
台风袭击前的预防措施：
（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好； （2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备； （3）将紧急联系贴于街区公告栏等显目位置；
（ 4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭； （5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；
（6）加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低 处或隐蔽角落；
（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向 各部门告知台风的进展；
（8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人 联络，听候指示；
（ 9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地，如须执行 紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；
（10）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任时刻保安 值班中心都必须保持有值班人员接听；
（ 11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。 台风来临后的应急措施： （1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及 时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现 在关键的地，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调 配合工作。
（2）当台风讯号减低至 3 号时，管理处应即时安排人员进行检 查及填报《突发事件报告》 ，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人 员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。
2.10 员工交接班管理：
（ 1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前 5 分钟 到岗。
（2）交接班时，班长组织班前会：组织队列、清点人数、检查 着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。
（ 3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离 开岗亭（位），不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。
（ 4）交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前 15 分钟 收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。
（ 5）交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事 件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。
（6）接班人员应注意检查岗位围的物品、设施和器械装备，发 现异常情况应当立即报告，双签名作证。
（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。
2.11 相关管理制度
秩序维护员管理制度
为了加强秩序维护员队伍的管理工作， 保障本公司的正常工作秩 序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行 任务有
所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安 全，特制定本制度。 保安工作职责
第一条 责任围：适应于本旅游区所辖区域。 第二条 主要职责：
一、贯彻执行公司关于部安全保卫工作的针，政策和有关规定，建立 健全各项秩序维护工作制度，对职责围的秩序维护员工作全面负责； 二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。 第三条 岗位职责 一、秩序维护员队长的工作职责：负责秩序维护员队伍的建设、松烟 花谷旅游区安全消防工作， 负责监督执行安保队部的各项规定， 及时 把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。 具体如下：
1、负责维护管辖区域治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关 单位的
联系联防工作。 队长与队员须一样轮流值日， 履行秩序维护员 工作职责。
2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 处理当
班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安 等有关部门联系。
3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合； 4、根据所管辖区域的大小和边社会治安情况，配备相应的秩序维护 人员，
并对秩序维护员落实 24 小时值班制度的情况进行监督和检查；
5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域 的安全
工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导。 秩序维护队长对秩序维护岗坚持不定时的查岗及查夜， 及时指出秩序 维护员的工作失误
及不规的行为。 二、秩序维护员岗位职责
1、认真做好秩序维护管理工作， 自觉服从上级管理人员的工作安排， 主动
提供配合，做好交接班记录；
2、做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市 沙滩； 3、秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩 序维护
人员工作。 公司秩序维护勤务应每日２４小时执行不间断， 其 各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排； ４、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断 敏捷，作适当之处理，并立即报告上级； ５、秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与 相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对 当事人双进行劝阻，以制止事态的扩大；
６、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进 行查问，情况重的直接与公安机关部门联系。
管理工具表单附录
附表 1：秩序维护队日报表 日期 天气
业主反映情况记录： 巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：
其它：
负责人： 日期：
附表 2：夜班查岗记录
部门 姓名 时间 记录： 审核： 核准： 附表 3：秩序维护队会议记录
日期 编号
记录： 审核： 核准：
附表 4：会议签到表
日期 编号 主题 主持 参会人员签到 附表 5：培训申请单
申请人: 讲 师 : 申请日 期: 培训时 培训式: 间: 培训对象 培训目的 : 培训容: 申请部门负责人意见 签名: 管理者代表意见 : 日期 : 签名: 日期 : 附表 6：秩序维护执勤表
班次 班长 到岗人员签名 下班时 到岗时间 间 到岗人 数 缺勤人 原因 仪表仪容 执勤情况: 考勤事宜（有无离岗请假 ） 离 岗 人 离岗时 间 原因 回岗时 间 本班未处理情况 / 提醒下班注意情况 : 对讲机 备注 警棍 交 接 班 记 录 ︵ 器 材 雨衣雨靴 手电 巡更器 充电器 电池板 打气筒 自行车 电瓶车 其他 当班班长签名 附表 7：秩序维护突发（重大）事件记录表
时间 地点 事件种类 事件经过 处理结果 参加处理人 员 损失情况 填报人 负责人 日期 附表 8：秩序维护员 姓名 时间 地点 月份好人好事统计表
事迹摘要 奖励情况 见证人
附表 9：秩序维护员 姓名 月份违规违纪考核表
处理结 班长姓 名 本人签 名 时间 地点 违章违纪事项 果 附表 10：秩序维护工作班检表
单位： 队 班：
检查人：
受 日 检 岗 期 人 位 员 检验容 不合 仪容 仪表 服务 态度 工作 纪律 处 理 工作 要求 服务 要求 其 他 结 果 格次 数 附表 11：队长巡查记录表 单位： 填写日期： 年 月 日
时间 违规者姓名 违规情况及处 理 异常情况及处 理 队长每日工作总 结 签字： 附表 12：消防器材检查表
单位： 名称 检查人：
所在位置、 数型号及规 格 量 填写日期： 年 月 日
检查情况 异常原因 说相关处理 对明 策 说明：如果检查情况正常，在“异常原因说明”中填写“—” ；如果 检查情况异常，异常填异常原因代号： ①缺、②责任人不明确、 ③待 修理、 ④挂放不便取用、 ⑤ 配置地点不合理 附表 13：消防演练记录表 单位： 填写日期： 年 月 日
演练项目 演练日 期 演练单位 演练成绩 确 认 审 核 附表 14：员工考勤表 部门 年 月 日
姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出 勤 公 休 超 时 公 休 加 班 加 班 注⑴：（正常班）出勤 / 公休 O 病假× 婚丧假√ 加班 ★ 负责人签名： 考勤人签名：
附表 15：员工请假条
任职部门 请假类型 请假天 姓名 请假时间 数 请假事由（如是病假、婚假请附证明） 请假人签字 部门主管签字 公司领导审批 附表 16：加班申请表
申请部门 加班日期 加班人员 加班天数 加班容 处理办法 部门负责人签字 : 领导审核 :
□调休 □发加班费 附表 17：秩序维护人员月度考核表
姓名 部门 职位/ 工种 考核时间 培训期 试用期 入职时间 熟练期 其他 加分部分 序 号 考核容 分数 自评 考评 备注 1 业主车辆车门未关，钥匙忘记 拔掉或有漏油现象，和他人损 坏业主车辆及时发现制止者。 （发现一次 1 分） 2 对车辆管理提出好的法和建议 的。（3 分） 3 在公司，部门组织培训、考试 考核中成绩取得前三名者。 （ 1-3 分） 4 拾金不昧，捡到贵重物品及时 上交公司。（ 1-6 分） 5 主动为业主和游客提供最佳服 务，积极热心，受到业主或访 客书面表扬或口头表扬。（5分） 6 维护公司声誉和利益，检举揭 发坏人坏事。（4 分） 7 遵守劳动时间，出满勤，工作 效率高，表现优异者。 （4 分） 8 当班时遇突发事件， 处理得当， 使业主或公司财产损失降到最 低限度的。（ 1-6 分） 9 敢于揭发晚班打瞌睡的。（6 分） 10 为公司节约成本，献计献策， 提出合理化建议，取得明显效 果的。（ 2-5 分） 11 抓获犯罪嫌疑人，为维护景区 区秩序作出贡献者。（6 分） 12 发现事故苗子， 及时采取措施， 防止事故发生者。（1-6 分） 13 服从保安部具体工作时间的调 整和安排。（ 1 分） 14 对业主、游客的投诉能态度积 极地进行说明和解决， 使业主、 游客撤出投诉。（ 4 分） 15 当值月期间，无大小事情发生 的。（3 分） 16 能发挥自己的特长为业主和公 司服务者。（ 1-4 分） 17 军事动作（队列、拳术）考核 成绩上七十分的。（1-4 分） 有其他立功表现的，由部门主 18 管酌情处理。 扣分部分 序 号 考核容 分数 自评 考评 备注 1 不按规定着装。（ 1分） 2 留长发，小子，长鬓角或怪异 头者。（1 分） 3 上班迟到早退者。（2 分） 4 上班时间不坚守岗位，擅自离 岗、脱岗、串岗聊天者。（ 2 分） 上班时间看小说、书报和做与 5 6 7 工作无关的事。（ 2分） 上班时间喝酒、赌博者。（2 分） 故意损坏公司、业主财物者。 （ 3 分） 8 对可疑人员不加询问，任意放 行者。（3 分） 9 未经请假，无故不参加各种会 议，培训等集体活动。 （3 分） 10 不服从班长、部门、公司领导 的一切合理安排。（2 分） 11 未按规定巡逻打点者。 （2 分） 12 当班时发生盗窃，且没有抓住 小偷造成业主损失的。 （6 分） 13 在物业项目吵架、打架、影响 公司、业主形象的。（3 分） 14 未经允擅自调班。（2 分） 15 在自己工作区域，因工作不负 责任，造成公司、业主财物损 失或业主投诉的。（3 分） 16 17 上班时间打瞌睡，睡觉者。 （ 6 分） 其他影响公司、业主形象，违 反公司管理规定的行为，由部 门主管酌情处理。 扣分 加分 应得正负 分 主要优点： 主要缺点： 队长、班长意见和建议： 主 管 意 见 项 目 主 官 意 见 考核： 审核： 核准：
附表 18：秩序维护人员考核分数单 姓名 年 月 日
姓名 分数 备注 分数 备注 附表 19：秩序维护人员考核汇总表
年度
制单： 审核： 批准：
十 十 姓名/加 减分/应 得分 月 月 月 四 五 六 七 八 九 十 月 月 月 月 月 月 月 月 月
附表 20：秩序维护部综合检查记录
时间 部门 秩序维护队责 检查人 任人 检查容
附表 21：秩序维护部整改通知
部门 部门负责人 检查员 整改事项述 : 检查日期 检查员 : 日期 : 纠正案: 部门负责人 : 日期 : 检查员 : 纠正措施完成情况 : 日期 : 部门负责人 日期 : 纠正措施的验证 : 部门负责人 日期: （二）保洁工作案
保洁服务是物业管理服务中的重要组成部门， 是衡量物业管作质 量的第一印象点。我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定 任务”的“五定”管理式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的调 度安排，体现“即时服务”和“隐性管理” ，为业主、使用人及游客 提供优美、清洁的街区环境。
1、保洁服务的管理
1.1 科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做 到流
动保洁， 时刻保证旅游区卫生及良好环境。 大围卫生清洁工作放 到非营业时间进行，格按操作规程作业，不能给游客带来不便。
针对项目保洁围大、 保洁人员配置相对较少， 将为保洁人员配置 三轮保洁车及便携式保洁车， 以提高保洁人员的工作效率， 更好地确 保环境的整洁、优美。
1.2 在保洁材料的选用上，格按规定使用对人、建材、环境无污 染、
无残害的各类清洁剂。
1.3 在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、 电源
的安全，不存在漏电现象，并格按照保洁设备操作使用规定，在 安全的环境下进行保洁工作。
在危险场合作业时， 应穿戴安全防护工具； 格使用各类清洁机械 和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。
1.4 在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路 线，贯
彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人” （到达现场第 一人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的 思想，每一名物业人都有责任与义务维护街区环境卫生的干净整洁。
工作中，清洁工具合理规放置，工作完毕随人带走，不影响行人 通行和街区的外观整洁。
2、保洁服务的实施
制定完善的管理制度， 注重制度的落实及工作的检查， 将日常考 核、定期考核及技能、 技巧考核相结合， 不断提高员工操作技能，“定 人、定时间、定地点、定任务、定质量” ，规操作，科学考核，奖惩 分明。同时根据“闭环 +激励”的部运作机制，对日常保洁工作制定 计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而 不断改进工作，形成一个有机的闭环，实现 PDC循A 环。
保洁工作的运作流程图
保洁日常工作的运行 紧急情况的处理
计划、标准 实施 监督、检查 改进
3、保洁员岗位职责
3.1 接受领导的工作安排，工作认真负责。
3.2 清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保 持服务
区域的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室：卫生间 每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异 味，便池、水池下水道要畅通。 墙面四及阴角做到无水迹、 无蜘蛛网； 镜子及金属部分： 应保持干净， 无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑； 天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，完好 无损；确保运作正常； 瓷砖：无明显积灰、水渍。 室外：道路、树林、 草坪、地面、亭子、码头、桥面（视线所到之处） ；巡回保洁，无明 显暴露垃圾，卫生死角） 。
3.3 负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全 部进垃
圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。
3.4 保管好各自所使用的工具、材料，正确掌握使用及保养法。 3.5 检查、记录、报告路灯、开关、消防栓、墙壁破损、涂污等 情况。 3.6 注意发现和查问可疑人员， 并及时报告和协助抓捕违法人员。 3.7 保洁员在工作期间要接受委托管理的领导和监督，遵守委托 管理的
有关规章制度。
4、保洁员行为规
4.1 女士不浓妆艳抹， 不戴饰品， 发型简洁整齐， 不梳奇异发型。 4.2 修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁， 扣好纽扣，拉好拉链。
4.3 走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域不得倚墙而 立或坐
在公共区域、公共设施上休息。
4.4 与业主、游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼 貌用
语）致意问候。
4.5 保洁作业时应主动避让业主、游客，防止碰撞业主、游客， 一旦碰
撞，应立即向业主、访客道歉，规用语： “对不起、请原谅”
4.6 以礼貌用语回答业主、 游客的询问， 不允对业主、 访客讥讽、 不
理不睬，更不应与业主、游客争辩、吵架。
4.7 上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响业 主、游
客；
4.8 在作业区，不允抽烟、闲聊、吃零食、阅读书报或做与保洁 工作无
关的事。
4.9 保洁作业时，对作业区拣到的任物品（如：手机、包等）都 应上交
负责人统一处理，不允据为己有。
4.10 保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，可离场，保洁 工具应按
规定位置摆放，不得随意堆放。
5、保洁服务的标准与要求
5.1 基本要求 ·保洁人员应按管理处规定统一着装， 佩带胸牌、 仪容仪表
整洁端庄。
服务区域实行 8 小时滚动保洁，不遗漏任卫生死角 ·操作规化，适时、及时、准时进行保洁服务。
·对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。 ·爱护物业各项设施及财物。
·节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。
·文明有序作业，最大限度地减少对围环境和业主、游客的影响。 ·实施全天候、全位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保安 巡逻岗处理解决。
5.2 卫生间保洁
程序：
·询问卫生间是否有人，确定无人后可操作。 ·将警示牌放在卫生间门口。 ·打开门窗通风，用水冲洗大小便器。 ·清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。
·用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘。
·将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁 精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。 ·先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干净 ·用拖布拖干净地面。
·适量喷洒空气清新剂。 注意事项：
·禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面。
·如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程 维修人员前来疏通。 标准：
·天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 ·目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍。 ·卫生间无异味、臭味。
·地上无烟头、纸屑、污渍、积水。 ·玻璃镜面整洁光亮，门、窗、隔板无
灰尘污渍和杂物。 ·下水管道水流畅通。
5.3 公共设施设备保洁
程序： 用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理边环境卫生。 标准： 目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画。
5.4 管理用房等室区域的清洁和标准 按照岗位责任制的要求，物管处按照卫
生保洁人员的劳动定额， 实行早班集中清理保洁， 全天巡回保洁的办法， 指定专人分别负责室 区域的卫生保洁工作。 每天对楼层及室设施和公共区域的指示牌、 悬 挂牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等进行擦试保洁，保证 上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死角； 防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍。
确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹。 门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无 印迹、无污渍，明亮照人。
5.5 公共场地、停车场、道路等室外公共区域的卫生保洁 ·清扫各主干道和
重点区域。
·清扫各次干道和其他区域。
·施行循环式保洁，随时巡视，及时清扫垃圾。 ·下班前把垃圾清运到指定地点，做到日产日清。
6、保洁物品领用操作规程
6.1 日常清洁用具的领用 ·常用清洁工具由负责人办理领用手续，按实际需
求分配给清洁工。 ·申领的工具存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取 用。
·清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。 ·使用工具
中，应爱护清洁工具。
·工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。
6.2 易耗品的领用 ·消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、去污
剂等消耗性 用品。
·消耗品物料由负责人办理领用手续， 按实际规定分发给清洁员使用。 ·批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一 经发现，按规定处理。
·所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间，待下一次使用 时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。 ·清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。 管理工具表单附录
通用类表格如员工考勤表、 员工请假条、 加班申请表等同保安人 员相关表单。
6.3 相关管理制度
保洁管理制度
值班组长交接班制度
一、当值组长应提前１０分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作； 二、认真填写交接班登记，填写容：
１、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因； ２、临时交办的其他任务。
保洁主管岗位职责
一、热爱本职工作，负责监督执行公司及部门的各项规章制度，负责 检查所辖围各责任区的清洁卫生状况， 根据当日工作任务， 负责每日 工作的分配指派；
二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录，随 时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；
三、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指 导，并作出正确的评估，协助处理涉外纠纷、投诉；
四、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的 清洁保养工作；
五、负责每日工作记录的填写及交接班工作； 六、完成领导交办的其他任务。 保洁组长岗位职责
一、接受保洁主管的督导， 按照清洁工作程序带领属下员工负责完成 当日清洁工作，检查所辖围的清洁成效；
二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工 做好责任片区清洁工作， 不留卫生死角， 并做好每天的保洁工作记录 表； 三、察看本班员工出勤情况， 对缺勤情况要查明原因及时采取补救措 施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成， 并及时向主管汇报相 关情况； 四、督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科 学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体 造成伤害； 五、观察和掌握属下员工的工作情绪， 批评纠正指导及评估属下员工 的工作成绩。
保洁员岗位职责
保洁员是负责繁重而辛劳的清洁卫生工作， 亦是衡量保洁公司管 理工作质量高低的重要基层组织， 为了提高保洁服务工作质量， 特制 定保洁人员岗位责任制度， 每位员工必须做到热爱本职工作， 服从工 作安排，加强责
任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做到： １、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须 向主管或组长请假。当班人员不得做与本职工作无关的事； ２、保洁人员服务要热情到，举止端庄，礼貌大，上班时必须穿着清 洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任时候， 任工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋； ３、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时 保持清爽、美观，保证城市沙滩外的清洁卫生，不留卫生死角。区域
的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地
占•
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4、 不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退； 如损坏
卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；
5、 承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达到标者，分 别给予
警告、罚款、辞退的处罚。当日组长须做好详细记录；
6、 保洁员必须格按照《保洁员清洁工作程序》执行。
绿化养护工工作职责
绿化养护人员要热爱本职工作，服从工作安排，加强责任心，遵 守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做到：
1、 负责花木的常规管理，争取栽一株，活一株；种一片，活一片； 2、 搞好松烟花谷旅游区景区的行道树、绿篱、花带的修剪、整型， 做到形
状逼真，整齐美观，并将修剪下来的枯枝、坏叶等杂物进行妥 善处理。
3、 负责绿化区的杂草、残枝、败叶、垃圾、纸屑等清理工作，保持 绿化区
基本看不到杂草杂物。
4、 搞好松烟花谷旅游区花木的虫害防治，定期对花木进行防虫、杀 虫、刷
浆等工作。
5、 及时处理非正常气候造成折断树木、花卉的清理工作，对折断、 枯死花
木要及时补苗。
6、 做好工具、化肥、农药等物品的保管。做到出库入库手续清楚，
注意用药、用油安全，防止浪费。
７、爱护工具，负责剪草机等机械设备的简单维修、检查工作。搞好 工具房的卫生，保持整洁干净，做好防火、防盗工作，防止一切事故 的发生。 ８、完成交办的其它工作。
道路保洁管理制度 质量要求：一通、二洁、四
无、六清 一通：窨井沟眼通
二洁：车辆、工具完好整洁 四无：无小堆垃圾、无废弃砖、无积存污水、无漏扫 六清：路面清、人行道清、沟底清、墙角清、树眼清、隔离障清 保洁人员管理制度 １、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须 向主管或组长请假。
２、保洁人员服务要热情到，举止端庄，礼貌大，上班时必须穿着清 洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任时候， 任工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；
３、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时 保持清爽、美观，保证城市沙滩外的清洁卫生，不留卫生死角。区域 的垃圾要随时清除干净， 用垃圾桶、 垃圾袋及时运送出场外或指定地 点； ４、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；
如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管； ６、保洁员必须格按照《保洁员清洁工作程序》执行。
市政养护管理制度
一、道路清洁平整无坑塘、 无明显沉陷，板块无断裂等影响行车安全 的重病害； 二、雨、污水管保证畅通，水设置平稳无缺损，定期清捞，进水口、 连管保持畅通；
三、桥头无跳车，桥面无重露骨、坑槽、伸缩缝良好，栏杆、标示标 牌齐全有效，桥下无垃圾； 四、人行道平整无缺损、沉陷，各类管线盖框与人行道连接平整无缺 损，无乱堆物现象； 五、路名牌设置规清晰无歪斜缺损，隔离栏完整有效，行道树等绿化 不影响行车视线及交通标志、信号、路名牌设施；
六、网格化管理，巡视到位有记录，整改及时；
七、无障碍设施设置规无缺损、无堆积物，坡道接口平整、无沉陷无 积水； 八、施工现场安全管理到位，作业无伤亡事故。
河道保洁管理制度 一、河道保洁人员须有责任心，事业心，遵纪守法，
服从单位工作安 排； 二、准时上下班，不迟到不早退，中途不得离岗，有事必须请假； 三、划分片区责任到人， 做到河道、沿岸清洁及两岸绿化养护的要求，
不随意堆放垃圾；
四、工作时必须穿好救生衣，不准酒后上班，有事不得请人代上岗， 作业时不准穿拖鞋或硬底鞋； 五、爱护和保管好作业船只及工具。
保洁工作检查记录表
保洁员姓名： 年 月 日至 月 日 保洁 位置 时间 检查人签名及附 言班长 月 日 月 主管 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日
注：员工自查合格以“0”形式填写，检查人员巡查、抽查合格打“√”， 现场整改打“ A”，开具不合格报告打“ B”。
保洁人员考核表
项目 姓名 月份
考核 考核 具体标准 项目 额 （元 ） 标准 记录：违规（减“—” ） 表扬（增“ +”） 工作态度1 、按公司规定着 装，保持服装干净， 20 5元/ 平整 次 2、遵守公司各项规 章制度，不迟到、 早元退（10-15分钟）， 20 5/ 次 有事向上级管理人 员请示 3、服从上级管理人 员的指示，认真完 成20元/ 20 任务，不出现拖 拉，次 故意不完成 4、遵守公司的各项 5元/ 规章制度，格执行 保20 次 洁服务 5、在工作时间，不 10元/ 得翻掏垃圾桶等影 响20 次 工作的行为的 6、不对不明事由搬 5元/ 弄是非，影响工作 20 次 7、对公司有贡献的 20 20元/ （如为公司形象取 次
得好评者等） 8、对不良行为积极 举报且情况属实的 10元/ 20 次 9、认真听取业主或 访客的意见与建 议，并及时上报 20 次 5元/ 10、工作中，受到 业主投诉情况且属 实的 部门主管加减分，请说明原由 20 10元/ 次 合计
考核： 审核： 核准：
（三）物业维修工作案
1、维修服务的工作程序
1.1 报修容的接收和确认 服务处接待员在接到业主报修要求后应与业主确认以
下信息：
（1）报修人、联系人姓名 （2）报修人地址
（3）维修项目 （4）维修时间 （5）联系
1.2 、服务处接待员应将以上容记录在《业主来电来访接待记录》 。 1.3 、管理处接待员根据以下容记录在维修单上：
（1）报修部门及联系人 （2）报修地址 （3）维修项目 （4）维修时间 （5）联系
（6）下单时间 填单完毕后，及时将《维修单》传至维修人员。
1.4 报修服务的实施
（1）维修人员接到《维修单》后，确认维修项目容及分类，明 确维修责任人，进行维修。
1）急修项目，维修责任人 30 分钟到达维修现场查看，维修。 2）一般维修项目，根据约定时间进行查看、维修。
（2）维修人员到达现场后，应主动出示证件并与业主核对《维 修单》上各项容。
（3）《维修单》上各项容确认无误后，应按照《维修服务手册》 要求进行维修。如遇需更换配件、设备等，维修人员应立即向服务处 上报，管理处经核实后上报更换费用， 得到业主认可后， 按照有关《维 修服务手册》操作规程进行维修， 并将开工时间和收费情况记录在 《维 修单》上。维修所需维修
材料原则上由我代购业主付费，维修人员应 负责材料质量，对材料进行验证，并记录在《维修单》上。
（ 4）对不可能马上解决的维修项目，应向业主表示歉意，并说 明原因。及时报告总公司工程部， 由工程经理与业主另行约定时间修 理。
（ 5）生活用水用电小修，原则当日修好（不过夜） 。
1.5 、维修结果确认
（1）维修结束后维修人员请业主试用或检查确认是否正常。 （2）维修人员在报修单上填写维修容、材料、维修人和完工时 间。 （ 3）请业主检查认可后在《维修单》上签字确认。
1.6 、维修结果回访
为确保维修及时性及质量的保证， 服务中心建立投诉处理和维修 服务效果的回访工作流程及规章制度。
（ 1）综合部按照《业主投诉处理记录》 ，对投诉 100%进行回访， 回访时间按投诉容具体确定。
（2）每天早会总结前一天的维修情况和投诉容，并安排处理进 程，做到一件不漏。
（ 3）每末开例会将本服务中心所开的《维修单》列出，由各相 关责任人对已处理好的维修工程进行再次回访。
（ 4）回访采取与业主交谈、现场查看、检查等式综合进行。发 现不合格及时整改，并再次回访。
（5）回访的记录由综合部统一管理，并存档。
2、小修报修制度
2.1 、报修形式分为报修、上门、报修二种。维修服务及时到位， 服务落
实到人。如服务人员在日常工作中， 发现设施设备有损坏情况， 立即向负责人汇报，再由负责人安排落实。
2.2 、服务处按报修容，先填写《报修登记表》 ，再填写《维修派 遣
单》，并安排落实维修人员在 2 小时到场查看。
2.3 、遇紧急维修时， 服务处立即安排维修人员在接单后 30分钟 带齐
工具、备件到达维修现场。
2.4 、对于外包项目的维修，服务处由工程人员在现场监督并记 录，维修
完毕后由工程主管检查并签字确认。
2.5 、对于由服务中心自行维修项目完成后，维修工程人员应在 维修单上
签字确认，并及时上交综合部。
2.6 、服务处再次对维修后的项目进行抽检。真正做到急修项目 30 分钟到现场，小修项目不过夜，一般修理项目不过 24 小时，维修 合格
率、及时率达到 100%。
3、维修服务标准
3.1 房屋土建及设备小修标准 时限要求：急迫性小修项目包括：楼宇厕浴
间排污管道堵塞；室 给水系统小修、换管；管道堵塞等。自接到报修之时起 2 小时到达现 场。
（1）、室地面、散水 小修容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面 的块料面层松动的、 散水重破损影响其功能的， 应修补；木楼板损坏、 松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换；质量 标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺；木质 楼地面维修后应牢固、平整、拼缝密。
（ 2）、室墙面及顶棚 小修容：墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、 剥落的应修补； 质量标准： 修缮后的墙面及灰顶棚应恢复原有使用功 能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基 层结合牢固。
（3）、检修门窗
小修容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、 糟朽、 开焊、小五金缺损的应进行修补；质量标准：修后的钢木门窗应开关 灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱 满，窗纱绷紧，不露纱头。
（ 4）、清扫屋面
小修容：每年应将屋面积存的杂物清扫干净。 （ 5）、屋面补漏
小修容： 屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏围； 质 量标准：屋面部补漏后应达到不再滴漏。
（6）、外檐装修
小修容： 外檐抹灰及块料面层局部重空鼓有脱落危险的， 应排除 险情；质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患。
（7）、阳台、雨罩等结构构件 小修容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂 缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹；质量标准：经维修后的 结构构件应不再有裂缝及露筋现象。
3.2 上下水系统小修标准
（1）、室给水系统小修、局部换管 小修容：房屋以管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理， 管道锈蚀重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，重的， 予以更换，零件残缺的应予以补齐；质量标准：经修缮的给水系统畅 通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。
（2）、卫生设备 小修容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修；质量标 准：修缮后应做到给排水畅通， 各部位零件齐全、 灵活、 有效，无跑、 冒、漏、滴现象，能正常使用。
（3）、排水管道、化粪池，检查井等。 小修容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通；化粪池、检 查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补 齐。 质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不 滴水；化粪池检查井满溢的清掏应清除全部污物， 化粪池检查井局部 损坏的应修好， 达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。
3.3 供电设施设备小修标准
(1) 、配电设施
小修容： (1) 、配电柜 (2) 、配电箱 (3) 、配电盘 ；质量标准：元 器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好 ；时限要求：出现故障 30 分钟到达现场处理 。
(2) 、室设备
小修容： (1) 、闸具(2) 、电源插座 (3) 、开关(4) 、灯头 ；质量
标准：正常使用 ；时限要求：报修后 30 分钟到达现场处理。
(3) 、配电线路
小修容：(1) 、导线 (2) 、支持物 ；质量标准：绝缘良好完整可靠 ； 时限要求：出现故障 30 分钟到达现场处理 。
三、拟投入本项目的主要管理人员表及劳动力投入计划
(一)组织管理体系
组织管理体系的设置原则是“高效精简、一专多能” ，将在业主
单位的监督和指导下实行公司总经理领导下的物业管理服务处项目 主任负责制，全面实施和保障 XXX工程的各项日常物业管理服务工作， 为业主、游客提供优质的服务。
组织机构图
强震憾保安服务有限公司松烟花谷管理处 秩序维护
维修维护 设 设 施 备
二）工作人员的安排计划
1、工作人员的配备
1.1 、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司部选拔或外 部招聘。 1.2 、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安 50 岁以下， 保洁 55 岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、 有耐心和爱心、
身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书， 有类似工作经验。
1.3 、人员配置表
人 序号 岗位 数 职务要求 1 2 3 主任 客服 急救护 1 3 1 负责总体工作安排、业主沟通及外部联系 负责务及保洁绿化管理 负责医疗护理 理 闸口管 负责街区防洪卸洪 4 理 工程维 1 负责设备、设施维修维护 5 修 秩序维 2 负责治安、消防、车辆管理 6 护 45 保洁 合计 7 10 63 负责保洁绿化维护 8 设管理人员由项目主任兼任，全面负责日常管理工作和对外沟通 协调工作。
设安保部秩序维护人员共 39 人，分三个班、每班人，划分责任 片，进行
24 小时执勤。
设保洁绿化人员 10 人，划分责任片，统分结合，责任到人。负 责管理区域的各项保洁、垃圾清运工作。
2、用工录用、培训案、奖惩淘汰机制
2.1 、员工的录用与考核
人员的录用 服务中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员录用标准上 确定了以下几项硬性指标：
（1）语言沟通能力：根据松烟花谷旅游区项目的特点，考虑到业 主、游客可能以说本地话为主等因素，因此，物业服务人员要具备用 言和普通话沟通的能力，热心肠，适时的与业主、游客沟通；
（2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录 用考核外，还必须通过计算机操作、物业服务知识的考核，成绩合格 者可录用，作业层人员要通过技能考试；
（3）工作经验：所有服务人员必须具有物业服务经验外，还需有 其它相关管理、急救工作经验。
人员的考核
（1）基础工作考核：
1）日常考勤：考勤卡每月底统计一次，统计出每人每月出勤概况 （如：加
班时间、早退、迟到、事（病假） 、旷工等）。
2）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。
3）员工考评表：服务处员工每月须填写一份考评表，对当月工作 进行小结
并提出工作建议及存在问题， 自评后由各部负责人进行评分 并及时汇总到服务中心， 此表作为年终服务中心对员工考评的重要依 据之一。
（2）工作绩效考核 量化考核，客观评价：从“德、能、勤、绩”几个面，制定各级 人员详细的绩效考核指标。业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优 劣可通过量化直观反映出来，通过业绩考核对各级人员进行客观评 价。 每月考评中业绩较差者相应扣除其奖励工资， 对连续三个月考评 未达标的采取降职、换岗、辞退处理。
2.2 、培训案
（ 1）、培训目标 我们鼓励员工多途径参加更高学历和技术职称的培训， 培养出一 支能干肯干、具有相应知识 , 服务意识良好的物业服务人才队伍，为 完成景区的各项管理目标提供保证。
（2）、培训容和式 对员工培训按阶段划分：入职培训、上岗培训、岗位培训。
入职培训。 对员工言行规和安全操作的教育， 让员工了解物业服 务项目概况和基础知识，以及管理目标和管理重点。
上岗培训。 对员工进行本岗位职责应知应会培训， 掌握本岗位相 关作业程序和作业规程，了解公司的质量针目标。
在职培训。本岗位业务技能、服务改进性学习，不断强化服务 意识，提高应急处理能力。
（3）、培训式。自下而上可分为班组自行组织、服务中心组织和 公司组织，以及委托、外聘的式。
（4）、培训后跟查及评核工作 经过培训后， 组织培训的人员要进行跟查， 即在员工的实际工作 中进行检查， 检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作， 对不按 要求做的员工进行督导和指正。
培训结束后需进行现场评核工作， 现场考核分为实操和书面考核 两种形式。 评核工作是在员工工作一段时期后， 由培训组织者检查员 工受训前与受训后的工作状况， 并作好记录， 以便部门经理或公司领 导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并做为评核培训成绩的依 据。
2 、 3、奖惩淘汰机制
（1）激励驱动，提高竞争意识
1 ）实行目标管理式，给每项工作设定量化目标，通过每月进行
考评，达标者或超过目标者，给予达标奖，并且与年底评优相结合， 全年表现较好者，有机会被评为优秀员工或主管，并给予旅游、参观 学习机会，连续二
年评为优秀员工或主管者，给予加薪晋级。
2 ）为公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将 给予重
奖，并且给予加薪、晋升机会。
（2）奖惩分明，提倡公正、公平
1 ）员工在工作过程中发生的过失操作、违纪，视情节轻重给予 相应处
理，由服务中心填写《员工处罚通知》 。处罚通常包括：口头 或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。
2 ）末位淘汰，吐故纳新：根据情况及时优化队伍结构，实行末 位淘汰机
制，淘汰率在 5%左右，这样做既留住了企业所需的人才， 同时又保证吸纳新生力量。
（3）员工着装仪表、日常规
1 、着装仪表
（1）、上岗前按规定着装，服装要干净、整齐，皮鞋要上油，保 持铮亮，男员工须穿黑色皮鞋并保持袜子与鞋同色系。
（2）、自觉佩带好工作牌，工作牌要佩在左侧胸前。 （3）、制服保持清洁、挺刮，工作卡涂污或破损的及时更换。 （4）、禁穿拖鞋上岗，禁无卡上岗。
（5）、禁不雅观、不礼貌的举止行为，如靠在台椅或墙上。
（6）、禁与业主、游客发生争吵和打骂行为；处理违规、无礼行 为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
（7）、值班室，禁止大声喧哗；上班时间禁止哼唱歌曲、吃东西、 打私人。
（8）、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以 免因异味引起业主、游客和同事的尴尬。
2 、行为规
（1）、姿态端正、 自然大，工作场合应做到： 脚步轻、语速适中、 操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。
（2）、站姿：双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩膀平正，两眼平 视前，挺胸、收腹。
（3）、坐姿：须端正坐在办公台前，不得将腿搭座椅扶手上，不 得盘腿，不得脱鞋。
（4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得从业主、游客 二人中间穿行，请人让路先讲对不起。
（5）、上班时间不得抽烟、吃零食、读报刊杂志。
（6）、面对业主、游客应热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。 听业主、游客讲话时要认真，用心倾听，注意说话艺术。
3 、态度规
（ 1）、见到业主、游客、上级 / 同事应主动问好。
（2）、男性称呼为“先生” ，已婚女性或无法断定对婚否则可称 呼为“女士”。
（ 3）、多使用礼貌用语：您好、请、对不起、 、再见。
（4）、面对业主、游客应态度诚恳，双眼平视对，耐心聆听，不 轻易打断对话语。
（四）人员配置 及责任划分。
1. 管理处主任： 1 人 负责北区项目总体工作
2.客服接待： 3人 负责务管理及外部联系 1名；2名负责绿化、保 洁工作
布置及监督检查
3. 闸口管
理： 位管理
1 人 负责亲水区闸口管理、水面清污工作及亲水区水
4. 工程维
修：
2 人 负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保
障、维修及维修工作
5.秩序维护： 45人分三班运转，每班 15名。主入口设 2名（按需 要配
置），停车场维持秩序各 2 名；水晶温室区域流动巡逻 1名； 商业街流动巡逻 2 名；银杏广场流动巡逻 1名；四合院流动巡逻 1 名；植物迷宫流动巡逻 1名；帐篷酒店流动巡逻 2 名；陆地乐园流 动巡逻 1 名；水上乐园流动巡逻 1名；亲子厨房流动巡逻 1名。
6. 保洁:10 人，其中垃圾清运 2 名，负责景区垃圾收集外运；停车 场及场
公厕各 1名；流动保洁 2名；主路保洁 2 名；亲子厨房及烧 烤区域保洁 2 名。
四、拟配备本项目的设备清单
公司的设备配备是企业各项工作开展的必要工具， 设备的拥有量 和先进性与实用性， 直接关系的企业的工作效率， 我司向来重视企业 的长远发展， 重视设备的添置与更新。 本项目的设备投入以切合安实 际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限 进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。
拟配备本工程的设备清单
名称 巡逻电瓶车 对讲机 巡更设备 手电筒、警棍等 保洁车 便携式保洁车 维修工具 使用年限 数量 备注 委托管理提供 3年 2年 2年 2年 3年 3年 3年 2辆 10部 2套 3套 2辆 三轮 10辆 1套
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