导游员服务规范

导游员服务规范

导游员素质要求

1 政治素质

导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严，维护旅游者和旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

2 思想素质

导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务。

3 技能素质

4 语言能力，导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。

5 接待操作能力，导游员应符合法定的上岗资质，并具备工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。

6 知识要求，导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识及心理学与美学知识。

7 心理素质，导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静的处事能力。

8 身体素质，导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。

8 职业形象

9 仪容仪表，导游员应仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。

10 仪态，导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，举止符合礼仪规范。

11 继续教育，导游员应参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能

导游员服务要求

1 准备工作，认真查阅团队接待计划，掌握旅游团全面情况，掌握重点和特点。

2 必需物品查核与准备，导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。

3 知识准备，导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。

4 联络与沟通，全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。

5 团队出发与迎接，导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标志迎候旅游团（者），致欢迎词并简介本次旅程。

6 行程游览：全、地陪导游人员应认真核实旅程，行程应以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。

7 购物服务，导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。

8 送离服务，离站送客时，导游员应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见。

9 相关服务：处理遗留问题；导游员做好总结工作。