一、客户关系维护
第一章
手册）。
第二章 客户关系维护的基本原则
第二条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客
户。
第四条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条 有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第三章 客户关系维护的基本办法
第六条 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户、老客户提供一定程度的优惠等。 第七条 通过各种公共媒体，以及举办各种活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条 通过了解具体客户信息，使服务更加人格化和个性化。
第九条 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条 第十二条 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条 第十八条
第四章 应用客户关系卡
第十九条 第二十条
根据系统中的客户信息建立客户关系卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 位、住址、联系方式。
第二十一条 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 第二十二条 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 第二十三条 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第五章 与客户保持良好关系
第二十四条 通过广告宣传、客户关怀活动实施计划的制定及客户服务人员的个别接触，与
客户保持良好关系。
第二十五条 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行百分百访问。
简化老客户服务流程，方便老客户。 欢迎客户再次来访，当场预约下一次拜访。
在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 对客户信守承诺，提供超值服务。 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
记录客户信息，建立客户信息资料库（系统中），与客户建立长期关系。客户不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
目 的
第一条 为更有效地指导经销商客户服务人员维护客户关系，特拟定该管理篇（结合DCRC
的原始资料由销售部门在将新车交给客户时获得，之后，再由服务部门保存维护。
第二十六条 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 第二十七条 经常与客户沟通，保持良好的关系。
第六章 指导客户
第二十八条 积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十九条 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和
感受。
第三十条
二、客户关系促进办法
第一章 总则
第一条 目的。旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户
流失，增强经销商及公司的经济效益。
第二条 应用范围：客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从
各层面加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。
第二章 客户关系促进措施
第三条 收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条 根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品。 第五条 认真履行合同，积极落实合作承诺。
第六条 适时回访，了解客户对车辆的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的
建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。
第七条 经常告诉客户一些有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而
举行的相关活动、免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。
第八条 尽量解决客户的问题。
第九条 为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
第三章 客户关系促进措施
第十条 不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，
为客户提供个性化、全方位的服务。
第十一条
根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。客户分析的目的是为了服务营销服务，激烈的市场竞争要求经销商必须“以客户为中心”来开展营销工作，最大程度的满足客户的需求，提供客户的满意度。
经销商所收集的客户资料为满足服务营销目的应包含静态数据和动态数据。静态数据及客户的几项基本特征，如性别、年龄、职业、收入水平等，动态数据及客户的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接
耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第三十一条 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
触的历史记录等。
经销商应关注拥有长安铃木车辆的数量、品牌、购买时间、到经销商进行维修保养的数量、时间、项目及金额，在配合静态数据进行分析后，就能够估计出该客户下次维修保养需求、进厂时间及预计消费金额等。
通过这些分析，经销商可了解自己有多少客户，活跃客户的数量、客户维修保养习惯等，当期客户增加的数量和流失的数量，从而为制定经营计划提供基础数据。
客户信息的实际应用
回访类型 首次售后回访 车辆首保邀请 维修后回访 保险、保险到期 生日祝福 流失用户回访 满意客户回访 日程 交车后3日 交车后7日 修车后3天 每月 每月 每季度 方式 短信、电话 电话 电话 电话 电话、贺卡 电话 内容 新车交车后3日购车感谢 提醒、邀请用户回店首次保养 询问用户对服务的满意程度 提醒用户保险、保险到期、提示回店续保 祝福用户生日快乐 询问用户未来店原因 提供有意义的信息，让客户感觉到对其的重视与关注 各类型活动前电话、短信 后、新产品发布前 不满意客户回访 每月 电话 次月对上月统计出不满意客户予以追踪补偿性服务，解决问题，争取获得客户的谅解及满意，降低风险，提升满意度。
第十二条
等。
第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条 第十八条
与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。 想客户之所想，真正为客户解决实际问题。
第四章 增进社会公众认知的措施
定期进行广告宣传，让社会公众了解长安铃木及其产品。
定期策划攻关活动，塑造社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社 定期策划客户关怀活动，提高客户满意度及忠诚度。
建立（客户）车友俱乐部，并以俱乐部名义开展各类客户喜欢的活动； 定期免费举办各类汽车维护保养讲座；
采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务
会公益活动等。
有适应客户要求及现有客户购买倾向的产品促销活动； 组织节假日的旅游活动，并提供景区优惠或免费活动； 定期优惠维修服务活动； 对客户特殊日子的祝福
第十九条 长安铃木服务活动
1、为体现长安铃木“处处为您着想”的理念，长安铃木每年都会组织开展数次服务活动，旨在宣传客户服务理念，为广大客户提供便携的服务。
经销商要了解服务活动的主题与目的，将经销商自身的工作重点结合在服务活动中。 其次是要全员参与，服务活动是需要经销商的全体人员—服务、销售、客户服务、市场等等得参与，服务活动要由服务经理牵头进行，才能将一个服务活动开展的有声有色，达到预期目的。
做好客户宣传，开展服务活动，一方面是让重点客户（不满意客户、大客户、老客户等）参加检测、自驾游等活动，但是不是所有的客户都会参与这项活动，更重要的是，让更多的客户了解服务活动，让客户了解长安铃木的服务理念，提高客户满意度。这就需要经销商做好前期的客户宣传工作，一方面可通过平面媒体、广播等手段进行广告，更有效的方法是可以通过经销商的短信平台，对客户进行一对一的宣传，提高宣传的有效性。
2、 服务活动的变通开展
经销商对于服务活动的变通开展包括几个层面：
首先，经销商对于服务活动的开展，一方面严格执行长安铃木开展的全国性的服务活动，如四季优质服务活动等，另一方面就是根据区域特点展开的区域服务活动
其次，在活动形式上，一方面是执行长安铃木设定的活动内容，另一方面也可以结合客户特点，开展相应的活动，使服务活动不仅局限于对车辆的关注，更重要是提醒了对车主的关注，提高客户满意度，而且这种活动还可以进一步推动服务活动的开展
再次，在活动开展上，避免出现车位紧张，修车车间爆满，服务质量和维修质量无法保障等情况而使得部分客户对服务活动充满抱怨，经销商可以通过一些手段来分散客户，使无需近期检测的车辆改期进行检测，在很大程度上缓解这种情况。
3、 服务价值活动
围绕着汽车，围绕着车辆使用、围绕着客户，逐渐开发处更多的服务活动，为客户提供了各种便利同时提高客户满意度和忠诚度，另一方面通过活动来增加经销商的利润点，提高盈利能力，
服务价值活动可以分成两个层面，第一个层面是围绕汽车开展的，第二个层面是围绕客户展开的。
--围绕车辆使用展开的：
经销商最为了解的服务价值活动是救援服务。长安铃木要求经销商提供24小时紧急救援，紧急救援为经销商带来了很多的商机，一个维修机会，一个救援收入，一个忠实的客户，如果把紧急救援工作做好，可以明显的提高客户的满意度和忠诚度。
--围绕客户开展的
围绕客户的价值活动已脱离了单纯对汽车产品的关心呵护，使经销商不仅仅是修车的地
方，更成为客户日常生活中重要的一个部分。如回馈客户、培训、自驾游、代办年检、保险以及特殊节日的问候等活动。
4、 社会公益活动
社会公益活动是以赞助社会福利事业为中心开展的公告促销活动，通过这些活动，在社会公众中树立企业注重社会责任的形象，提高企业的美誉度。
社会公益活动从近期不会给企业带来直接的经济效益，反而会使企业付出额外的费用，但长远来看通过这些公关活动，企业树立了较完备的社会想象，使公众对企业产生好感，为企业创造了一个良好的发展环境。
调动客户积极性参与公益活动，可以有效的与客户沟通，客户与企业以一体的形象出现，可以有效的增强客户对企业的认同感和品牌归属感，提高客户的满意度和忠诚度。
开展公益活动不会给企业带来直接经济利益，但实施过程中，企业还是要运用各种有效的公告关系技巧，来扩大公益活动在社会上的影响。如举办隆重的赞助仪式、新闻发布会、传播典型故事、邀请社会名流给予评价等。企业在开始社会公益活动运作时，可以采取各种激情和方式，打造公益活动声势，以此震撼社会公众、从而使社会公益活动形象生动。
5、 客户俱乐部与VIP客户（重点客户及大客户）管理
建立俱乐部，开展会员制的俱乐部。针对俱乐部的会员，进行相应的等级划分和提供相应标准的服务。
一般可以俱乐部会员实行VIP管理。VIP客户是一种创新式的服务，它向VIP客户提供的服务体现了尊重、完美和更细致的沟通与关怀。
针对VIP客户，推出特殊服务：享受VIP会员的绿色通道服务；享受精彩VIP会员俱乐部联谊活动。以尊贵身份获取更多优惠资格；对VIP客户电话优先接听、给客户提供快速维修的途径。
VIP客户的维护：为了加强对VIP的沟通和服务，应该定期会给VIP客户邮寄信函，这些信函不单传递商品信息，更多的是通过文字和各种形式来与客户进行心灵上得交流。VIP顾客过生日，精心地挑选能够传递珍贵情感的生日礼物寄送给她们，特殊的节假日还应该送去特殊的礼物和祝福。
根据VIP的兴趣爱好，为VIP客户组织一些自驾游、参加长安铃木的活动，让他们体验长安铃木先进的技术和顶端的售后服务，让客户真正体会到“处处为您着想”的真正含义。
组织重点客户及大客户定期参观长安铃木。经销商收集并统计重点客户或大客户名单后，经过片区经理（服务/销售）向长安铃木客户关系中心提出申请，经批准后，可组织客户参观长安铃木。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容