医院如何缩短患者排队等候时间

医院如何缩短患者排队等候时间

作者：左军荣

来源：《医学信息》2014年第08期

摘要：患者就医过程中排队等候时间太长困扰着很多医院的管理层。本文从医院目前患者排队等候时间太长的原因入手，提出了缩短患者排队等候时间的办法。 关键词：医院；等候时间；原因；办法

卫生部日前制定的\"三好一满意\"活动量化指标中，要求医院改善就医环境和提高服务效率，挂号、划价、收费、取药等服务窗口患者排队等候时间均不超过10 min。因此，如何缩短患者排队等候时间，是我们医院需要解决的问题。 1医院目前患者排队等候时间太长的原因

1.1医院资源总体匮乏，尤其是国家城镇医保、农村医疗合作等惠民的执行，使得更多的患者能进医院看病，从而导致各医院显得人满为患。

1.2基层医疗服务和社区卫生服务站缺乏，医疗质量不高，导致患者向各大医院汇集。 1.3门诊大厅布局不合理，尤其是一些多年前盖的门诊楼，收费大厅面积太小，窗口布局及设置不合理。

1.4管理流程和就医流程不够完善，患者就医过程中程序不流畅，导致排队时间比就诊时间多得多。

2医院缩短患者排队等候时间的办法 2.1宏观上，国家的配合。

2.1.1建立小病社区看、大病医院看的就诊体系 现在患者不管什么病都想去医院诊治，其实去医院就诊的患者大多是常见病、多发病，这些疾病都有成熟的诊疗流程和方法，患者在小医院、在社区卫生服务站都能看好。但患者对一般小医院、社区服务站缺乏信心。因此要建立小病在社区，大病在医院的就诊体系，同时，提高小医院、社区服务站的医疗服务质量，使患者对其充满信心，让优质医疗资源进入社区，这样就可以发挥社区卫生服务站的功能，并且医院建立\"双向转诊\"制度，使资源得到充分利用。

2.1.2多盖几所大医院、好医院 医疗资源的匮乏是中国目前面临的主要问题，不能仅靠管理的修修补补解决患者排队等候时间太长这一根本问题，因此要从根本上解决问题就要多盖几

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所大医院、好医院。大医院、好医院多了，人群自然分流了，原本人满为患的门诊大厅自然没那么拥挤了，挂号收费自然方便了，等候时间自然缩短了，患者满意率自然提高了，医疗纠纷自然也会减少了。

2.2微观上，医院管理的办法

2.2.1对现有的门诊收费大厅进行改造，改善硬件环境，最大限度优化布局，增加收费窗口；对将要建设的门诊收费大厅要有前瞻性，合理布局，增设并预留各种应急窗口，以便应对将来可能出现的各种情况，比如病源量的增加、社保品种的增加、卫生系统性窗口的增加等。

2.2.2收费大厅设立导医进行分诊，指导患者填表，同时对排队情况进行疏导，保证排队秩序；门诊各科室标识醒目，就诊指引标识明显，减少患者因寻找就诊科室浪费时间，欲显大厅凌乱；设置座椅、休息区、电视、报刊阅读架等设施，缓解患者长时间等候产生的焦虑思想。

2.3实行多种挂号收费项目缓解患者现场排队等候，比如预约挂号、自助挂号、\"一卡通\"、网上挂号、POS机等。 尤其要加大预约宣传力度，提高社会知晓率，让患者选择预约就诊，减少就诊高峰时段，缩短等候时间。

2.4机动灵活安排收费窗口，比如挂号高峰时段，提前15～30 min上班，缩短患者挂号时间；增加收费人员和收费窗口，缩短患者交费时间。再比如一般情况下，周一和周六患者比较多、节假日的前1～2 d和收假后的1～2 d患者比较多、夏季的上午患者比较多等，我们就可以灵活安排收费窗口。可以单独设置儿科窗口，因为儿科就诊时家长带孩子排队极不方便，单独设立儿科窗口，服务便捷。其他各医技科室也在高峰时段实行弹性排班。

2.5挂号收费一体化，一般情况下，挂号窗口和收费窗口是分开的，我们可以实行在早上挂号的高峰时期，其他收费窗口协助挂号窗口挂号，在收费高峰时期，挂号窗口协助收费窗口收费，这样可以缓解不同收费时段的患者排队等候时间。

2.6加强对收费人员的医疗知识的培训，以便其能准确、及时协助患者选择科室及医生。 2.7通过LIS、HIS、PACS与电子病历系统的有效整合，充分利用网络系统。比如提供挂号、药品明细单、化验单查询等自助服务系统；比如医生工作站系统利用电脑信息技术开处方。患者挂号后，其相关信息同步进入医生电脑；当医生开好处方打印后，信息同步进入收费处，减少患者交费的等待时间，交费的同时，信息进入了药房，药房工作人员立即取好药品，患者立刻可以取药。逐步创造条件实行\"先诊疗、后付费\"的服务模式。

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2.8复诊患者有就诊卡就可以直接就诊，同时，为减轻患者重复检查所带来的经济负担及节省排队等候时间，比如对三甲以上医院所出具的检查结果在病情未发生变化的情况下不再重复检查。

2.9医技科室分时段预约（如心超、肾脏血管B超，安排下午检查，上午保证空腹人员检查），实行24 h服务制度，保证患者随到随做，缩短患者等候时间。

2.10退费问题，由于系统设置，一般情况下，退费要有当事收费员进行退费操作，别人没有权限，但当这位收费员倒班时，退费就成问题，在这种情况下，可以安排1～2名正常班窗口，保证及时为患者服务。

2.11会计统一退票 对医保系统实时结算的医院，刷医保卡后退票就会比较麻烦，可以授权会计人员进行退票处理，避免患者重新排队等候。

总之，随着人民生活水平的提高和社会保障制度的健全，人们越来越希望能够缩短排队等候时间，得到更好的治疗，因此，希望在国家相关机构和医院的共同努力下使患者享受到优质的医疗服务。 参考文献：

[1]任建标.运营管理[M].北京：机械工业出版社，2008：259-286. 编辑/肖慧